Pomoc techniczna

[Skor888]

To jest kompletny skandal. W weekend w Orange nie ma jak zgłosić awarii technicznej. Pozostaje płatne połączenie do BOK gdzie zgłasza się robot, który nic nie kontaktuje i potem niby łączy z doradcą ale przez 20 minut nasłuchałem się muzyczki i nikt nie zgłosił się. Opłata jednak została naliczona. Jak można zorganizować obsługę klienta w taki sposób, że zgłaszanie awarii technicznych z wyłącznej winy Orange jest płatne???

Kiedyś po zalogowaniu był formularz zgłoszenia problemów technicznych. Wypełniało się go i dostawało numer zgłoszenia i problem był rozwiązywany. Teraz to trzeba zrobić tylko przez czat z Panią, która i tak nic nie rozumie. Po kilku dniach dzwoni pracownik techniczny i  tak się pyta wszystkiego od nowa bo Pani mając zgłoszony problem z usługami VOD nie wie co to jest. 

Zgłosiłem problem, że nie działa mi VOD Canal+ okazało się po kilku dniach, że to wina najnowszej aktualizacji oprogramowania dekodera aby można używać Multinagrywarki. Zresetowano oprogramowanie i wgrano stare. To teraz dekoder blokuje się w trakcie zmiany kanałów. Chciałem to w sobotę rano zgłosić i problem jak wyżej. Nie ma z kim w Orange rozmawiać.

Osobnym problemem jest, że od lat każde aktualizacje oprogramowania dekoderów niosą za sobą więcej problemów technicznych niż korzyści, które są potem rozwiązywane miesiącami do następnej aktualizacji i tak w kółko. Oprogramowanie dekoderów, oczywiście wykonuje firma zewnętrzna a nie Orange. A Orange w ogóle nie testuje otrzymanego produktu czyli bubla tylko zwala to na klientów.  A wszystko za nasze pieniądze.

Okazało się, że płatne połączenie telefoniczne do BOK w weekend też w ogóle nie działa bo po 21 minutach słuchania muzyczki automatycznie rozłącza. 

[Piotrekk85]

Zgodnie z polskim prawem opłata za infolinię operatora musi być maksymalnie równa stawce jak za zwykle połączenia z krajowym numerem komórkowym/stacjonarnym w danej ofercie. Wszystkie taryfy Orange od kilku lat mają zmienione cenniki dostosowane do tych przepisów.

Podpisując umowę z Orange miałeś w regulaminie opisane metody składania reklamacji. Nikt nie gwarantował, że w sposób bezpłatny jest kontakt z infolinią.

Soft dekoderów robi cały czas Orange Labs - spółka córka w grupie Orange. Nic tu się nie zmienia.

[Skor888]

"Uwielbiam" tego typu odpowiedzi. Czyli w zasadzie wszystko jest w porządku. Orange wystawił bubla a za powiadomienie o tym przez klienta, że aktualnie ma usługę niezgodną z umową każe sobie klientowi słono płacić. Orange od zawsze miał płatne połączenia telefoniczne do zgłaszania ich problemów technicznych, nawet wówczas kiedy podobno polskie prawo tego nie nakazywało. Czy ponad 21 minutowe OCZEKIWANIE na połączenie z konsultantem jest wg Ciebie połączeniem zasługującym na blisko 7 zł opłaty? Szczególnie, że do połączenia z konsultantem w ogóle nie doszło i połączenie zostało rozłączone po ponad 21 minutach ze strony Orange. Płatne jest połączenie czyli rozmowa z konsultantem a nie oczekiwanie na połączenie, które z winy Orange nie dochodzi do skutku.

W umowie nie ma słowa na temat, że składanie reklamacji technicznych do Orange jest płatne. Cennik jest wprawdzie załącznikiem do umowy ale tam jest enigmatyczny zapis, że zgodnie z cennikiem operatora i w przypadku takim jak ja, że wszystkie połączenia lokalne mam bezpłatne i bez limitu mam prawo uznać, że tym bardziej połączenie z infolinia techniczną Orange będzie bezpłatne, szczególnie, że nie jest to numer zaczynający się na 700 itp. Jeżeli wszyscy klienci Orange muszą płacić za połączenie na ten numer to należy to wyraźnie zaznaczyć w cenniku i podać kwotę a nie wprowadzać klienta w błąd.

..."Soft dekoderów robi cały czas Orange Labs - spółka córka w grupie Orange. Nic tu się nie zmienia"... no tą odpowiedzią już jestem całkiem pod wrażeniem. To wszystko tłumaczy. Czyli od lat Orange dostaje błędny soft i tak będzie nadal i co nam klienci zrobią.

[Piotrekk85]

Jeśli oczekujesz dedykowanego wsparcia 24/7, to zakup odpowiednią usługę. Orange dla klientów indywidualnych tego nie oferuje. Chyba czytałeś punkt w regulaminie dotyczący zakresu obsługi serwisowej?

W większości taryf Orange nie ma prawdziwego "nolimit", a dotyczy tylko wybranej puli numerów określonych właśnie w cenniku (którego chyba nie przeczytałeś). Standardową stawką jest 29 groszy za minutę połączenia i tyle samo kosztuje infolinia Orange. Podaj nazwę taryfy/planu, to podlinkuję cennik.
Tak jak inne połączenia, jest ono taryfikowane od początku inicjacji a nie od skutku rozmowy. Jak dzwonisz do sąsiada i nie załatwisz z nim tego co chciałeś, to nie oczekujesz od niego by zwrócił Ci opłatę za połączenie?

W umowie nie masz określonych form składania reklamacji, są określone w regulaminie, po części powielone tutaj http://orange.pl/kontakt

[Skor888]

Zgadzam się. Nie popełnię już tego błędu ponownie i nie wykupię płatnej usługi Orange. Nawet gdyby była za darmo. Będę pamiętał o moim doświadczeniu i powyższych wpisach pracownika Orange gdy zaproponują mi przedłużenie umowy.

Jakoś nie potrafisz wyjaśnić dlaczego przez ponad 21 minut nie zgłosił się konsultant Orange i nie oddzwonił na mój numer telefonu. Wyjaśnię za Ciebie bo z oszczędności w weekendy nie ma kto odebrać w Orange telefonu od klienta. A płatna infolinia służy wyłącznie do zarabiania na dzwoniących klientach.

Twoja argumentacja z sąsiadem oczywiście błędna. Bo gdy do niego dzwonię i on odbierze telefon to nie on nalicza opłatę za połączenie tylko operator telefoniczny. Operator telefoniczny nie nalicza opłaty za fakt inicjacji połączenia tylko za fakt zestawienia połączenia z osobą do której dzwonię, czyli tylko wówczas gdy odbierze połączenie. Konsultant nie odebrał telefonu ode mnie. To tak jakby za słuchanie sygnału wolnego w telefonie operatorzy też pobierali opłatę, bo przecież połączenie jest zainicjowane. Śmieszne. 

Piszesz "Zgodnie z polskim prawem opłata za infolinię operatora musi być maksymalnie równa stawce jak za zwykle połączenia z krajowym numerem komórkowym/stacjonarnym w danej ofercie". Zgadza się maksymalnie i co nie oznacza że musi, jak świadomie błędnie (manipulatorsko) napisałeś, ale może być maksymalna. Czyli nie wyższa i to wszystko. Czyli Orange stosuje maksymalną dozwoloną przez polskie prawo stawkę za połączenie z tym numerem. Ale to nie oznacza, że stawka nie może być znacznie niższa lub zerowa. 

Ale zostawmy to. Nie to jest dla mnie ważne.

Odpowiedz na 3 pytania:

1. Dlaczego w sobotę rano przez ponad 21 minut nie zgłosił się konsultant Orange a następnie połączenie zostało rozłączone przez Orange?

2. Dlaczego firma Orange Labs nie potrafi wykonać płatnej usługi i opracować bezbłędnego softu do dekoderów Orange?

3. Dlaczego po raz kolejny firma Orange oddaje do użytku klientów błędny soft? Dlaczego ja w jeden dzień wyłapałem błędy softu a cała armia wysoko kwalifikowanych pracowników technicznych Orange nie wykryła tych prostych, oczywistych błędów kontrolując jakość wykonanej usługi przez firmę Orange Labs? Dlaczego ty sam nie wykryłeś błędów najnowszego softu tylko wymądrzasz się tutaj?

[Piotrekk85]

Nie pracuję w Orange. Lepiej rzucać mięsem niż zapoznać się z zasadami forum.

Nie ma co dyskutować z tezami: "Operator telefoniczny nie nalicza opłaty za fakt inicjacji połączenia tylko za fakt zestawienia połączenia z osobą do której dzwonię, czyli tylko wówczas gdy odbierze połączenie. " Niestety w Polsce większość operatorów nalicza opłaty za IVR, Automatyczne Biura Zleceń czy numerów. Jak łączysz się z kimś i trafiasz na pocztę głosową też nie płacisz? Jak korzystasz z przekierowania też nie płacisz?

Co do stawki, owszem Orange może stosować zerową stawkę, ale od kilkunastu lat robi coś przeciwnego. Nie zastanawiałeś się dlaczego? Usługi tanieją, jednak koszty obsługi rosną. Kiedyś taka sama usługa kosztowała ponad 200 zł, dziś podstawa kosztuje ok 100 zł. Koszty wynagrodzeń poszły w górę razy 2 jeśli chodzi o minimalne wynagrodzenie. Coś kosztem czegoś. Obecnie Orange jako bezpłatną formę udostępnia czat, gdyż umożliwia to szybszą obsługę, niższe koszty itp itd.

Jak chcesz odpowiedzi, to proszę.
1. Widocznie w danym momencie na danym dziale było więcej dzwoniących niż osób odbierających połączenia. Mamy sezon burzowy, urlopowy. Ponadto sporo klientów nie chce zgłaszać usterek online (akurat Ci tego nie proponuję bo do VOD nigdy tego nie było online), a wiele innych spraw można załatwić samodzielnie przez przeglądarkę czy w aplikacji mobilnej. Zaraz napiszesz, że rozwiązaniem jest zwiększenie obsady. Może i owszem, ale kto za to zapłaci? Klienci teraz oczekują tanich usług.
2. Zgodnie z licencją na oprogramowanie dekodera, jest ono świadczone w modelu "as is" (na stronach związanych z informatyką można sobie znaleźć wytłumaczenie). Orange od wielu lat głównie skupia się na zapewnieniu dostępu do linearnej telewizji z czym większość osób nie ma problemów. W trakcie testów też nie sposób wykryć wszystkie błędy.
3. To już decyzja biznesowa Orange. Widocznie firma stwierdziła, że poziom "poprawności" działania dekodera wystarczy dla większości klientów. Nie wykryłem błędów, gdyż nie pracuję w Orange, nie uczestniczyłem też w żadnych testach tego sprzętu.

[Skor888]

Czat dzisiaj nie działa w ogóle. Pokazuje się komunikat o problemach technicznych. Telefonu w BOK nikt nie odbiera po prawie półgodzinnym oczekiwaniu. Pewnie też awaria. Oczywiście opłata za połączenia z BOK natychmiast naliczone. Tutaj nigdy nie ma awarii. Problem techniczny dekodera nadal nie rozwiązany. Nie ma kontaktu z Orange. Wszystkie kanały komunikacji nie działają. Być może dostanę, od pracownika firmy heiterskiej wynajętej przez Orange, poradę, że w XXI w mam się udać na piechotę do najbliższego salonu i odstać pół dnia w kolejce aby się dowiedzieć (tak kiedyś było) że akurat ten salon nie jest firmowy i nie wszystko można w nim załatwić. Przecież w umowie nie jest zawarte, że Orange gwarantuje, że cokolwiek będzie załatwione szybko i sprawnie za wyjątkiem czesania klientów z kasy. Forum tez dobrze nie działa, bo po zalogowaniu okazało się, że jednak po 1 minucie już zostałem wylogowany.

[Tob]

Niestety ale takie są standardy Orange. 

Ktoregos dnia chciałem doładować mój abonament dodatkowym netem, zajęło to 9h i rozmowy z 5 konsultantami. Był to dzień roboczy. 

Zalecono mi oczekiwać 24h aż zadziała kod. 

Dop 5konsultant doladowal mi mój numer teleofnu o dodatkowy internet nie czekając na rozwiązanie problemu technicznego z nie działającym automatem doładowującym. 

[Tob]

jest to jednak chore ze aby skontaktować się z obsługa mojej firmy której co miesiąc opłacam rachunki muszę płacić za kontakt. I z am tłumaczenia ze ludzie dzwonili z bzdurami. Mnie to nie urządza. 

[Piotrekk85]

A jak dzwonisz na infolinię kolejową czy linii lotniczej to ile płacisz?