Nie można wyświetlić tego widżeta.
Nie można wyświetlić tego widżeta.
Nie można wyświetlić tego widżeta.

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Highlighted

Poziom 14, Recenzent
  • 37
  • 42
  • 0

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Nieco wstępu. Co do zasady uznaję, że nie myli się ten kto nie pracuje. Uznaję też zasadę, że zawsze można znaleźć sposób na polubowne załatwienie sprawy i po co strzelać od razu z armat do wróbli. Aczkolwiek to co przedstawię poniżej przerosło moje oczekiwania.


Temat głównie dotyczy obsługi klienta i moich (wydaje mi się jednak, że nie tylko moich) danych osobowych.

Temat obsługi zacznę od grudnia zeszłego (2017) roku. Wówczas doszło do sytuacji, w której "coś mnie tknęło" i zajrzałem na Mój Orange. Zdziwiła mnie jedna rzecz. W Umowie na świadczenie usług mobilnych zapis" W trakcie trwania umowy koszt abonamentu (podstawy) nie może przekroczyć 50 zł netto." nijak się miał do naliczonej podstawy za miesiąc grudzień w wysokości 89,99 zł. Hmmm. Wykonałem telefon do Orange - gdzie mnie zapewniono, że na pewno nikt nie naliczy mi takiej opłaty. Jasne... W styczniu jednak dostałem fakturę za grudzień w wysokości nieco ponad 89 zł. Kolejny telefon - i odpowiedź rzeczywiście zaszła pomyłka i proponujemy Panu zmienić plan na inny, po prostu zmienialiśmy plany i chyba Pana to nie objęło. Ok, ale od kiedy. No dopiero od lutego. Czyli za styczeń znowu będzie 89 zł? No, niestety tak - odpowiedział konsultant. Kolejny telefon w lutym do obsługi Klienta w końcu się zakończył tym, że zmniejszono mi bezprawnie podniesiony abonament. Złożyłem reklamację. Część kosztów mi zwrócono. Ale nikt ani nie pomyślał przeprosić ani zwrócić opłatę za to, że prostowałem błąd Orange za swoje pieniądze na infolinii - 0,29 zł za minutę. Ok. 3 godzin rozmów łącznie. Gdy o to się upomniałem i złożyłem reklamację - lekko ujmując wyśmiano mnie. Wszystko wskazywało na to, że "rozpatrzyliśmy reklamację za bezprawnie naliczony abonament, zatem wynocha smrodzie i nie zawracaj nam łaskawie czterech świętych liter". Zagotowałem się, ale odpuściłem... Choć mógłbym być bardziej roszczeniowy i założyć Orange sprawę w sądzie z karami i innymi efektami specjalnymi... Puściłem to jednak płazem.

 

A oto ciąg dalszy wydarzeń z Orange.

 

Założyłem wątek odnośnie przedłużenia umowy z Orange (chyba z miesiąc temu na obecnym Forum), gdzie jeden z pracowników Orange pośpiesznie się wypowiedział, że problem został rozwiązany. Otóż NIE ZOSTAŁ i NIE ZOSTANIE DO 14 czerwca 2018 roku (do daty końca promocji). Ale do tego, że niektórzy pracownicy Orange są mało obeznani z tematem usług i działania systemów Orange zdążyłem się przyzwyczaić przez ponad 6 miesięcy. Odnoszę do wątku TUTAJ. Potem @RaDo_sny już nie raczył się odezwać i wytłumaczyć... Odpuściłem jednak i ten temat. Choć zależało mi na przedłużeniu umowy.

 

Ale to co opiszę teraz, jak już wspomniałem, przerosło moje najśmielsze oczekiwania :).

Otóż przy 5 rozmowie odnośnie przedłużenia umowy w ciągu ponad miesiąca dowiedziałem się, że do mojego konta Abonenckiego podpięto inną umowę z innej lokalizacji. "Tak, przechodziliśmy obok z tragarzami." "A Pan to tu nie stał". I tak się dowiedziałem, że muszę zadzwonić do Orange, bo Orange na pewno nie będzie wyjaśniała ze mną tej sprawy. Zadzwoniłem, okazało się ludzki błąd chyba. Złożyłem reklamację i teraz uwaga...

Reklamacja rozpatrzona już po dwóch dniach (szaleństwo), ale za to jak 🙂 mistrzowsko. Sobotniego burzowego popołudnia zadzwoniła do mnie Pani z Działu Reklamacji i oznajmiła, że Orange nie wyjaśni tej sprawy zanim nie zajmie się tematem policja. Jak się dowiedziałem na zawartej umowie widnieją moje dane, PESEL został wprawdzie skreślony i nadpisany inny i przy nim parafka, ale umowa i tak jest przecież na mnie. I na umowie widnieje również podpis. Zwracam uwagę na to, że podpis widnieje, ale nie do końca wiadomo czyj, gdyż ja takiej umowy na pewno nie zawierałem. Na moje pytanie odnośnie tego, dlaczego skoro PESEL jest skreślony i jest tam parafka nikt nie rozwikłał sprawy najpierw wewnętrznie - Pani odpowiedziała, że tylko po tym jak odezwie się do nich policja. Gdy poprosiłem o numer PESEL ten skreślony Pani zasłoniła się RODO. Ciekawe, że nie miała ta Pani wątpliwości, że rozmawia z właściwą osobą. Rozmowa szła jednak tylko do jednej bramki - to Ty, Kliencie, jesteś winien i proszę mi tu nie truć tyłka a po prostu iść na policję i czekać. A dopóki policja nie wyjaśni sprawy masz nam płacić! Niewiedza i poziom absurdalności tej Pani sięgnęły dna. Owszem, poszedłem na Policję. Choć w obliczu tego, że nie miałem żadnych dokumentów, a Pani z Orange zakomunikowała mi, że ta umowa i wszelkie dokumenty na mój temat zostaną udostępnione jedynie na żądanie Policji czułem całym sobą, że temat może nawet nie wypalić. Cóż, pojechałem na Policję. Zrobiłem z siebie przygłupa, gdyż wiedziałem, że zawiadomienie bez dowodów - jest takie sobie. Na szczęście wyrozumiały funkcjonariusz przyjął to, pożal się Boże, zawiadomienie. Przy okazji podzielił się ze mną ciekawym spostrzeżeniem - zamiast tego, by Orange była dla Policji, Policja w sprawach Orange jest dla Orange. Ot, takie ludzkie i proste.

 

Ale zanim dotarłem na policję - zadzwoniłem jeszcze raz na obsługę Klienta... Coś czułem niedosyt odnośnie informacji. Obsługa Klienta poinformowała mnie, że należy złożyć uwaga - oświadczenie w naziemnym salonie Orange (tylko tam). Jest specjalny formularz, który wypełnia pracownik w mojej obecności i żadnego innego odręcznie nie muszę pisać. Skoro tak, no to tak... W salonie Orange jednak się okazało, że specjalnych formularzy nie ma i muszę jednak to napisać odręcznie. A teraz szał (proszę zabrać od monitorów dzieci, scena może być drastyczna), Pani z salonu przynosi mi czystą kartkę A4 (wcześniej została zapoznana z tematem, że to nie ja zawarłem umowę, że błąd, że nic mi do tej umowy, że proszę wyjaśnić sprawę) i mówi zdanie, które chyba wydrukuję i powieszę sobie w oprawce na ścianie w dużym pokoju: "Proszę pisać, niniejszym rezygnuję z usługi w takiej tam lokalizacji....". Lubię jaja, ale nie do kolan. Wtedy po raz kolejny zrozumiałem, że kobiety są z Wenus a mężczyźni z Marsa. Nie wiem, czym słuchała mnie Pani przed podaniem mi kratki papieru... Zakładam, że chyba nie uchem. Powiedziałem jej szczerze, że sobie chyba żartuje. Takie sformułowanie natychmiast zmienia moją sytuacje w sprawie. Przyznaję się w taki sposób do tego, że zawarłem umowę w lokalizacji, która nawet nie jest mi znana poza Google Maps i Telewizją TVP i rezygnuję z usługi rozumiejąc, że za to zostaną naliczone mi efekty specjalne w postaci kary za zerwanie umowy. Na co Pani wydała koleją złota myśl - "To niech Pan pisze to, co Pan uważa." Napisałem, zostawiłem "specjalny formularz" o wymiarach 210x297 mm. I oznajmiono mnie, że rozpatrzenie zajmuje nawet 30 dni. Taki KPA albo KPO (Kodeks postępowań Orange). Warto jednak zauważyć, że tego dnia Pani ewidentnie praca nie szła. Wcześniej dosłownie zbeształa starszego Pana inwalida, który "nachalnie" przyszedł poprosić o zmianę ustawień w swoim smartfonie... Zrzucając przy okazji całą winę na tego właśnie Pana. Już wówczas zapaliła mi się żaróweczka, że z tą przedstawicielką Wenus nie będzie gładko. Męska intuicja nie zawiodła. Żałuję, że nie nagrałem ani tej rozmowy z moim poprzednikiem przez obsługę ani ze mną.      

 

A teraz kulminacja.

Procedura zawierania umowy wygląda tak (mniej lub więcej): pracownik Orange przyjmuje zlecenie (zawiera umowę ustnie lub pisemnie), jak to obsługa Klienta i dział sprzedaży -> Klient czeka na instalację usługi -> przyjeżdża technik w miejsce instalacji z kompletem przygotowanych przez dział sprzedaży dokumentów (nie drukuje ich sam) -> Klient podpisuje dokumenty i dostaje odpis lub oryginał kompletu ->technik instaluje, zabiera podpisany komplet dla siebie i rusza dalej. Klient zachowuje komplet dokumentów (w tym przypadku z moimi danymi osobowymi) u siebie w domu/biurze etc. Może ktoś mi wyjaśni - co robi komplet moich danych osobowych wraz z imieniem i nazwiskiem oraz numerem PESEL u osoby trzeciej? Z tego co mi wiadomo, ale na takie udostępnianie danych osobowych żaden użytkownik Orange się nie godzi, co innego podwykonawca, ale na pewno nie Klient może dostać wgląd do takich danych osoby trzeciej, czyli innego Klienta.

 

Nieprzytomność, absurdalność, ignorancja i bezużyteczność obsługi Klienta Orange chyba właśnie sięgnęła dna.

 

Zaczynam się zastanawiać nad zgłoszeniem tego do GIODO i złożeniem jeszcze jednego zawiadomienia na Policję/Prokuraturę o udostępnienie moich danych osobie trzeciej bez mojej wiedzy, zgody i czegokolwiek innego.

 

Mam nadzieję, że osoba, która zawarła taką umowę będzie na tyle przytomna, że nie zaciągnie na moje dane żadnych chwilówek.

 

Taka ciekawostka. Zatem, Szanowna Orange - polecam się do kontaktu.

23 ODPOW. 23
Highlighted

Poziom 40, Guru *****
  • 29356
  • 21414
  • 1269

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Niestety nikt na publicznym forum nie odniesie się do indywidualnych kwesti. Pozostaje to reklamować do skutku aż sprawa się wyprostuje.
Highlighted

Poziom 14, Recenzent
  • 37
  • 42
  • 0

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Proszę Cię... W tej chwili nagłaśniam sprawę. Dobry Marketingowiec wie, nawet jedna negatywna potrafi skutecznie przysłonić 1000 zachwytów, bo zapala czerwoną żaróweczkę. A w tym przypadku moja opinia jest nie tylko negatywna... Opisuję po prostu absurd obsługi Klienta i Działu Reklamacji.

 

Do indywidualnej kwestii odniesie się każdy, w tym Orange. I nie umniejszaj możliwości kontaktu. Zresztą rozmawialiśmy chyba już na temat danych osobowych i możliwości kontaktu ze strony Orange.

Highlighted

Poziom 40, Guru *****
  • 29356
  • 21414
  • 1269

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Masz prawo do własnej oceny ale tutaj i Orange jest poszkodowane. Z góry zakładasz, że to ktoś z Orange a to też może być osoba trzecia. To musi być dokładniej wyjaśnione. Dosyć dobrze przedstawiłeś sposób uruchamiania aktywacji usług stacjonarnych gdzie co najmniej dwa razy powinna być zweryfikowana tożsamość klienta. Czemu nie było tego? Forum to nie sąd i tu nikt tego nie wyjaśni. Sprawy związane z podejrzeniem sfałszowania podpisu na umowie są dosyć delikatne dlatego nie wydaje mi się absurdalnym żądanie zgłoszenia sprawy na policję. Inaczej sporo osób mogłoby składać takie oświadczenie bez żadnego rygoru odpowiedzialności karnej za składanie nieprawdziwych oświadczeń.

Masz rację że złe opinie rozchodzą się bardziej niż te pozytywne. Tylko jeśli szukasz pomocy z osób z poziomu PR/marketingu, tu są takie osoby niestety rzadko. Lepiej opisz sprawę na blogu Orange lub napisz do rzecznika Orange.
Highlighted

Poziom 14, Recenzent
  • 37
  • 42
  • 0

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Obawiam się, że w tej sytuacji jest poszkodowany Klient, ale dzięki Tobie, rzeczywiście Orange zostanie oskrzydlona i stwierdzi, że padła ofiarą Klienta. Nie. Zawiniła tylko Orange. I nie ma w tej sprawie dwóch zdań. Zawiadomienie na Policję to jest dobra sprawa pod warunkiem, że masz cokolwiek poza pustą gadaniną pani z Działu Reklamacji. A jeśli nie do końca rozumiesz na czym polega zawiadomienie na Policję, co oznacza uruchomienie Prokuratury, to nie bardzo też jestem w stanie inaczej to przedstawić. Zawiadomienie musi być poparte faktami i dokumentacją! W tym przypadku zostały udostępnione moje dane i nadal one są u osoby trzeciej - Klienta Orange i to jest fakt. Orange próbuję naciągnąć mnie na pieniądze - i to jest fakt. Umowa została zawarta poprzez udostępnienie przez Orange moich danych Klientowi (osobie trzeciej) i to jest fakt. I zaczynam się martwić o to czy przypadkiem nie dostanę za chwilę informacji o chwilówkach - i to jest, kurcze blade, fakt!!! Rygor odpowiedzialności karnej jest przy każdym oświadczeniu woli. I znowu umniejszasz wagę tego co zrobiło Orange. A dlaczego Orange nie zweryfikowało Klienta - i to jest sedno sprawy!!!

Highlighted

Poziom 14, Recenzent
  • 37
  • 42
  • 0

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Pod tym forum jak zapewne zauważyłeś podpisuje się Orange i jestem bardziej niż pewien, że te osoby tu zaglądają o wiele częściej niż Tobie i mnie się wydaje. Jest takie samo źródło jak FB, blog, vlog, twitter i inne pochodne. 

Highlighted

Poziom 40, Guru *****
  • 29356
  • 21414
  • 1269

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Okej ale zawsze możesz zamówić kopię umowy i mieć dowód.

Poza tym wchodząc na rozważania prawne trzeba mieć pewność a nie domniemanie. Być może ktoś miał takie same imie i nazwisko jak Ty a ktoś niezweryfikował peselu, a może ktoś podrobił dowód, może to sprzedawca Orange zrobił zamówienie na błędnym koncie klienta... Sytuacji możliwych są tysiące.
Highlighted

Poziom 14, Recenzent
  • 37
  • 42
  • 0

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Gdybym opierał się tylko na forum, to za daleko nie zajechałbym :). Forum to w zasadzie kolejny gwóźdź do tematu dalszej współpracy z Orange. Już chyba bardziej niż na Policję i do samej Orange tematu nie zgłoszę.

Highlighted

Poziom 40, Guru *****
  • 29356
  • 21414
  • 1269

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Warto zapoznać się z zasadami i regulaminem forum by przekonać się co można tu uzyskać a co nie.
Highlighted

Poziom 14, Recenzent
  • 37
  • 42
  • 0

Kulejąca obsługa Klienta. Ochrona danych osobowych i takie tam...

Owszem, sytuacji może być tysiąc. Tylko najpierw może warto wyjaśnić sprawę u siebie w Orange a potem zmuszać Klienta iść na Policję. Nikomu nie dało do myślenia, że PESEL został skreślony? Serio? Czy ja jestem z innej planety? Ktoś skreślił PESEL i dał parafkę oraz się podpisał, bo może się nazywa tak jak ja, ale PESEL jednak ma inny, i kurczę blade nikomu z Orange to nie dało do myślenia? Naprawdę za dużo wymagam? Troszkę pomyśleć! Ale fakt pozostaje faktem - Orange odstawiła cyrk i dała popis zacna obsługą Klienta.