✨Treść stworzona z pomocą AI
W przypadku zgłoszenia awarii fizycznego braku sygnału (tzw. „braku diody LOS” lub uszkodzenia kabla FTTH) w gnieździe światłowodowym, operatorzy stosują procedury, które wprost mają chronić tylko ich budżet przed wypłatą odszkodowań.
Skargi konsumentów oraz oficjalne decyzje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) obnażają kilka faktów, o których klient dowiaduje się dopiero podczas sporu technicznego:
1. Pułapka „nieuzasadnionego wezwania technika” (opłata 49 zł)
Jeśli zgłosisz brak sygnału, Orange wyśle serwisantów. Konsultanci rzadko informują, że jeśli technik uzna, iż wina leżała po Twojej stronie (np. za mocno zagięty lub przytrzaśnięty drzwiami biały patchcord światłowodowy, kurz w gniazdku), operator dopisze do Twojego rachunku opłatę w wysokości 49 zł za nieuzasadnione wezwanie.
- Ważne: Przez lata Orange pobierało te 49 zł nawet wtedy, gdy technik przyjechał i stwierdził, że sieć działa poprawnie, przerzucając na klienta koszt samej „diagnozy”. Dopiero interwencja i oficjalna decyzja UOKiK zmusiła Orange do zmiany tych praktyk i zwrotu niesłusznie pobranych pieniędzy.
2. Manipulacje czasem trwania awarii w systemie
To najczęstszy powód odrzucania reklamacji. Klient zgłasza brak internetu w poniedziałek o 10:00, a technik naprawia usterkę we wtorek o 12:00 (minęło 26 godzin – odszkodowanie się należy). Jednak w piśmie odmownym Orange potrafi odpisać, że „awaria trwała krócej niż 24 godziny”.
- Jak to robią? Systemy automatyczne potrafią zarejestrować, że Twój modem na kilka sekund „złapał” szczątkowy sygnał w nocy (błędny odczyt linii). Dla operatora oznacza to „przerwanie ciągłości awarii” i licznik 24 godzin bije od nowa.
- Obrona: Zawsze żądaj podania w procesie reklamacji dokładnych godzin otwarcia i zamknięcia tiketu technicznego.
3. „Brak sygnału” to rzekom "nie zawsze wina Orange" (Infrastruktura hurtowa).
Ponad połowa sieci światłowodowych, na których Orange świadczy usługi (szczególnie w mniejszych miejscowościach), nie należy do nich, ale do operatorów hurtowych (np. Światłowód Inwestycje, Nexera, Fiberhost).
- Jeśli kabel pęknie na słupie, Orange musi wysłać zgłoszenie do właściciela infrastruktury.
- W korespondencji reklamacyjnej Orange próbuje wtedy odrzucać roszczenia odszkodowawcze, twierdząc, że „awaria nastąpiła z przyczyn niezależnych od dostawcy usług”.
- Prawo stoi po Twojej stronie: Ciebie jako konsumenta interesuje wyłącznie umowa z Orange. To oni odpowiadają przed Tobą za działanie usługi, a z właścicielem kabla powinni rozliczać się sami.
4. Zgoda na gorsze parametry przy ponownym uruchomieniu
Podczas spawania pękniętego światłowodu FTTH lub przełączania Cię na inny port w szafie rozdzielczej (tzw. splitterze), technicy spieszą się, aby zamknąć zlecenie w terminie. Może dojść do sytuacji, w której sygnał w gniazdku wróci, ale jego tłumienie (jakość optyczna) będzie na granicy normy (np. poniżej -27 dBm). Internet będzie działał, ale wolniej, a modem będzie rwał połączenie przy dużym obciążeniu. Po zamknięciu zgłoszenia jako „naprawione” bardzo trudno udowodnić operatorowi, że usługa dalej nie działa prawidłowo.
5. Ukrywanie darmowego internetu zastępczego
Gdy zgłaszasz fizyczną awarię kabla FTTH, usunięcie usterki w terenie może zająć kilka dni. Orange rzadko samo z siebie zaproponuje rozwiązanie ratunkowe.
- Tymczasem jako klient posiadający abonament komórkowy w Orange lub nju mobile, masz pełne prawo zażądać na czacie całkowicie darmowego pakietu danych (np. 100 GB lub doładowania „No Limit”) na czas trwania awarii światłowodu, by móc korzystać z routera w telefonie. Musisz jednak o to głośno poprosić – konsultanci sami tego nie oferują.
Jeśli chcesz skutecznie walczyć o swoje, warto bardzo dokładnie sprawdzić szczegółowe warunki techniczne w załącznikach do swojej umowy.
Stan na dzień 22 sierpnia 2026
______________________
*Dodałem dopisek o AI - moderator Wojciech.
