Infolinia lub czat

[jan1]

Proszę  o definicję , kto to jest 

i czym się zajmuje  :

1) doradca  orange

2) konsultant orange

Na infolini telefonicznej , lub czat .

_________

* Temat przeniesiony z Na kartę - Bartłomiej

[atlas_cudow]

Jest jeszcze opiekun w usługach dla firm. Co jest dużym nadużyciem, bo jaki z niego opiekun skoro nie ma z nim kontaktu, podczas procedowania sprawy?

[j131]

Nie znam dokładnych zakresów obowiązków oraz nazw stanowisk w Orange, ale czym się zajmują to chyba jest napisane na oficjalnych stronach, choćby tu:

https://www.orange.pl/poradnik-dla-firm/komunikacja/efektywna-komunikacja/

[jan1]

Zapoznałem się z tym poradnikiem , ale nie znalazłem odpowiedzi na moje konkretne dwa pytania .  A może ktoś  wie dlaczego  w jednym i tym samym zgłoszeniu na infolini  lub  czat ,

jeden konsultant od razu na miejscu zrobi korektę w działaniu nieprawidłowości , a inny konsultant przyjmuje tylko zgłoszenie reklamacyjne , nie angażując się w wogóle w pomoc ?

Jest to bardzo irytujące , ponieważ jest to ten sam występujący problem w zgłoszeniu , a jednak dwie odrębne  różniące się  metody podejścia i rozwiązania tego  zgłoszenia  klienta , przez pracownika infolini Orange ! 

Dlaczego ?

[atlas_cudow]

Doradca to raczej przy sprzedaży usługi. 

Konsultant / Opiekun przy obsłudze klientów.  Konsultanci na pewno mają jakieś uprawnienia, ale grubsze sprawy np. techniczne przekazują dalej.

[agat13]

@jan1  na podstawie tego co piszesz jest pracownik do przyjmowania i rozmów na pierwszej linii, a gdy przerasta to jego kompetencje przesyła sprawę do bardziej "zorientowanego" 

Stąd gradacja obsługi 

[jan1]

@agat13    Mój błąd , przepraszam . To nie jest tak jak ja napisałem - pracownik infolini , tylko doradca Orange . Taką dostaję zawsze informację zwrotną  po zakończonej rozmowie .   Jak już wcześniej pisałem , dlaczego jeden doradca od razu rozwiązuje problem , a drugi doradca w tym samym temacie zgłoszenia ogranicza się i pisze tylko przyjęcie reklamacji . Chyba wszyscy doradcy Orange na infolini i czacie pracują na tych samych obowiązujacych regulaminach i wytycznych . Skąd więc jest taka duża  rozbieżność w podejmowaniu decyzji  , przez doradców Orange , że jeden może wszystko  , a drugi nie może wszystko ?

[agat13 · Accepted solution]

@jan1  a, to wyjaśnię. Różnica w kompetencji, doświadczeniu, odstępach do systemów i wiedzy...

Nie spodziewaj się od osoby pracującej miesiąc elastyczności i wiedzy..przyjmuje, zapisuje i przesyła dalej...

Stary wyjadacz z doświadczeniem nie dość, że może więcej, to wie z autopsji jaką drogą będzie najlepsza i najszybsza do załatwienia sprawy, bo dziesiątki takich załatwiał...

Dlaczego nawet tu mz forum są zdania, że dopiero trzeci konsultant ogarnął temat nieoczywisty? Bo wiedział jak to zrobić i miał doświadczenie, którego niektórzy nowicjusze niestety nie mają.

Biorąc pod uwagę ilość usług, wariantów, urządzeń i regulaminów trzeba naprawdę mieć wielką wiedzę, aby być omnibusem...a takich na infolinii coraz mniej...