Nie można wyświetlić tego widżeta.
Nie można wyświetlić tego widżeta.
Nie można wyświetlić tego widżeta.
Poziom 16, Komentator
  • 9
  • 7
  • 1

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Głównym problemem podniesionym w tym temacie jest opieszały serwis Orange. Dodatkowe konsekwencje jakie przez to ponoszę, być może i po części z mojej winy, nie usprawiedliwiają tego, jak firma obchodzi się z zaistniałą sytuacją.

 

W każdym razie by odpowiedzieć na twój post:
Ja nie jestem rentierem prowadzącym działalność gospodarczą i nie wynajmuję stu mieszkań w całym mieście. Gdybym tak robił, to mógłbym sobie pozwolić na nagłe wyprowadzki.

 

Ja podnajmuję pokój, prywatnie i opodatkowany na zasadzie ryczałtu. I w takiej sytuacji nagłe zerwanie umowy zaboli mnie dużo bardziej. Internet zapewniam w umowie, bo po pierwsze 99% wynajmujących oczekuje takiego standardu w roku 2019, a po drugie ja oczekuję niemal idealnej dostępności tak podstawowego medium, tak samo jak prądu czy wody.

0 Lubię to
Odpowiedz
Poziom 39, Guru ****
  • 24270
  • 12426
  • 1120

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Podstawą komunikacji z Orange w sprawach technicznych są smsy. Powinien przyjść pierwszy sms z numerem zgłoszenia. Potem informację o przewidywanej dacie naprawy. Żadnych smsów nie było?
.
0 Lubię to
Odpowiedz
Poziom 16, Komentator
  • 9
  • 7
  • 1

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Nie. Czwartkowe zgłoszenia (w liczbie mnogiej) wiszą w aplikacji i na stronie mój orange, jak pisałem parę postów wcześniej. Na nie nie dostałem żadnych potwierdzeń smsowych.

 

SMS od Orange przyszedł (w trzech kopiach) dopiero w sobotę i tylko w związku ze złożeniem reklamacji:

Dzien dobry, potwierdzamy pozytywne rozpatrzenie reklamacji nr (...). Sluzby techniczne sprawdza dzialanie uslugi. Prosimy o cierpliwosc w oczekiwaniu na naprawe. Przyznalismy rekompensate za niedzialanie uslugi. Fakture z 26.10.2019 pomniejszylismy o kwote (...) Przepraszamy za te sytuacje. Pozdrawiamy, Orange

 

0 Lubię to
Odpowiedz
Poziom 39, Guru ****
  • 24270
  • 12426
  • 1120

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

To jeśli nie zgadzasz się z rozpatrzeniem reklamacji (pytanie czego w niej się domagano), to trzeba złożyć odwołanie i domagać się naprawy.
.
0 Lubię to
Odpowiedz
Poziom 16, Komentator
  • 9
  • 7
  • 1

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

I co teraz? Od sobotniej reklamacji minęły pełne dwa dni robocze. Razem już sześć dni bez usługi. I w dalszym ciągu zero kontaktu.

 

Ja sobie zgłaszam na infolinii awarie, reklamacje od niezrealizowania naprawy awarii, ale najwyraźniej w systemie Orange nie istnieję, bo te zgłoszenia donikąd nie docierają. @Piotrekk85 polecasz mi złożyć odwołanie od reklamacji, tak? I o ile się założymy, że do czwartku nic się nadal nie zmieni.

 

Jeśli nie docierają do mnie sms-y z potwierdzeniem zgłoszenia, jeśli technicy naprawiający usterki na tej samej ulicy nie mają moich zgłoszeń w systemie, to wyraźnie coś jest nie tak. Ale jak widać Orange na taką ewentualność nie jest przygotowane.

 

Nie wiem, ja myślę, że to już jest przesada i trzeba szukać nowego providera, a umowę z Orange zerwać. Jak najbardziej uważam, że mam do tego podstawę, ale najlepiej skonsultuję to z urzędem ochrony konsumentów.

Poziom 39, Guru ****
  • 24270
  • 12426
  • 1120

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Wybacz za moje dziwne dalsze słowa, ale jakoś sytuacja się nie klei mi się w całość.

Opiszę najpierw w teorii jak to powinno wyglądać. Klient zgłasza usterkę - doradca lub automat pobiera numer kontaktowy i informuje o przewidywanym czasie naprawy. Jeśli czas naprawy mija, powinien przyjść kolejny sms z nową datą. Czemu ten sms nie dociera? Może trafia do skrzynki spam w telefonie? Może jest podany błędny numer kontaktowy? Nie pracuje w Orange i nie sprawdzę tego, na forum tu chyba też z Orange nikt nie napiszę. Jeśli kontakt ze standardowym BOK zawodzi, spróbuj napisać do Orange na Facebooku lub Twitterze prosząc o interwencję i podając numer zgłoszenia.
.
0 Lubię to
Odpowiedz
Pracuję w Orange
  • 352
  • 199
  • 13

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

@EKW Wg. Jaki w chwili obecnej podawany jest termin usunięcia awarii?

Seba
0 Lubię to
Odpowiedz
Highlighted
Poziom 16, Komentator
  • 9
  • 7
  • 1

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Technik zamówiony na asystę usunął dziś awarię w pięć minut (w słupku Orange na ulicy!). Na te pięć minut czekałem przez tydzień. Wina jak najbardziej leżała po stronie Orange, co nieskuteczenie próbowałem wszystkim udowodnić przez te kilka dni.

 

Dopiero w środę udało mi się skontaktować z kimś kompetentnym na infolinii technicznej.

 

Po kolei:
1. Konsultant od razu zauważył, że coś jest nie tak, skoro te zgłoszenia mi się stackują i niektóre anulują z automatu. Dodatkowo przetestowaliśmy i potwierdziliśmy, że smsy faktycznie do mnie nie docierają, czy to na jedną komórkę czy na drugą, dowolną właściwie.
2. Konsultant przyznał, że jest to ewidentny błąd w systemie i natychmiast zgłosi to do kierownika (czyli jednak na infolinii jest możliwość odwołania do kogoś wyżej, a nie tylko przepychanie tych samych zgłoszeń).
3. Konsultant zauważył, że moje zgłoszenia nie docierały do techników, bo były anulowane z góry przez automat, który uznawał, że wina leży po mojej stronie (SERIO!), ale z jakiegoś powodu aż do środy nikt na infolinii albo tego nie widział albo umyślnie mi tej informacji nie podawał.
4. Konsultant powiedział mi, że istnieje zupełnie inna opcja, z której powinienem był skorzystać dużo wcześniej - asysty technicznej. Nie wiedziałem o istnieniu czegoś takiego, nikt przez cały tydzień ani na infolinii ani tu na forum mi takiej opcji nie zaproponował. Asysta jest płatna tylko wtedy, gdy błąd leży po stronie użytkownika, tak więc miałem ją za darmo i już na następny dzień i na konkretną godzinę. A nie zgłaszanie awarii i czekanie 48h na techników, którzy nawet nie dostawali info, bo jakiś bot stwierdzał, że problemu nie ma, mimo że sygnał dsl najzwyczajniej do mnie nie docierał.

 

Mam nadzieję, że ten post uzmysłowi niektórym jak trzeba się namęczyć by przejść przez całą tę machinę i w końcu doprosić się o usunięcie niewielkiej awarii w słupku telekomunikacyjnym.

 

Jeśli miałbym zostawić jakąś poradę dla tych z państwa, którzy korzystacie z VDSL, to:
1. Gdy jesteście pewni, że po waszej stronie wszystko jest ok, Funbox/Livebox jest poprawnie podłączony, był resetowany, był resetowany do ustawień fabrycznych i nadal nie ma sygnału dsl - proście na infolinii technicznej od razu o zdalny reset na centralce. Przez wszystkie lata jak mam internet od Orange/TPSA, reset centralki rozwiązywał problem w praktycznie wszystkich wypadkach.
2. Jeśli to nie pomaga i sygnał nie wraca, umówcie się od razu na asystę techniczną. Żadnych zgłoszeń awarii, żadnego czekania na techników-widmo, żadnego męczenia się z nic niewiedzącymi ludźmi na infolinii i automatami kasującymi wasze zgłoszenia. Asysta będzie bezpłatna, gdy wina leży po stronie providera.

 

Niestety nie pamiętam nazwiska konsultanta technicznego, z którym rozmawiałem w środę, ale naprawdę jestem mu po strukróć wdzięczny - w końcu, w końcu znalazła się jedna kompetentna i ogarnięta osoba w całym Orange.