podejscie do klienta w orange

[wkurzony_klient]

Opisuję mój przypadek, aby każdy się kilka razy zastanowił zanim rozpocznie współpracę z firmą orange:

15 października 2016 roku w salonie orange w galerii Gemini w Tarnowie przedłużyłem umowę na dwa telefony oraz dokupiłem internet dla firm z routerem wifi Huawei B315. W ten sam dzień oraz następny nie udało mi się uruchomić usługi, ponieważ coś było nie tak z routerem, po wielu konsultacjach infolinią serwisu firmy orange, serwisanci stwierdzili, że router nie widzi karty sim i powinienem się udać do najbliższego salonu orange, gdzie wymienią mi sprzęt na nowy (te rozmowy są nagrywane więc łatwo to sprawdzić).

Jakie było moje zdziwienie, gdy pani konsultant w w/w salonie stwierdziła, że nie może mi wymienić routera na nowy a tylko przyjąć do reklamacji jako towar niezgodny z umową i żądaniem wymiany na nowy. Router miał zostać wysłany do ekspertyzy. Pani konsultant stwierdziła, że to jedyna możliwość dochodzenia wymiany sprzętu, więc zostawiłem router w salonie.

Otrzymałem informację, że do dwóch tygodni powinno być wiadomo, czy sprzęt jest uszkodzony.

W dniu dzisiejszym (24.10.2016) w godzinach popołudniowych zadzwoniła do mnie rzeczona pani konsultant z salonu orange i odczytała mi treść ekspertyzy, która stwierdza, że sprzęt jest uszkodzony, ale nie wymienią mi go na nowy, bo koszt wymiany byłby niewspółmierny do naprawy routera i czy wyrażam zgodę na naprawę.

Zapytałem, co się stanie jeśli nie wyrażę zgody na naprawę i dalej będę żądał wymiany.

Usłyszałem: SERWIS ODEŚLE DO DOMU ZEPSUTY SPRZĘT A ZA USŁUGĘ I TAK BĘDZIE MUSIAŁ PAN PŁACIĆ.

Wielkiemu gigantowi orange nie opłaca się wymienić zepsutego routera, kupiłeś frajerze zepsuty sprzęt, to nie licz, że dostaniesz w zamian nowy, tylko możemy ci go naprawić, a jak nie chcesz, to bujaj się z zepsutym, a my i tak ściągniemy od ciebie kasę za usługę, bo podpisałeś umowę.

Wyraziłem więc wymuszoną zgodę na naprawę ponieważ internet jest niezbędny w firmie a ja od 10 dni już płacę za niego, mimo że orange nie dostarcza usługi .

Brak mi słów jak nazwać takie praktyki w traktowaniu klienta, jutro zgłaszam sprawę do rzecznika praw konsumenta oraz na wszelkich możliwych forach aby ostrzec innych przed kontaktami z firmą orange.

Piotr z Tarnowa

[Anonim]

@wkurzony_klient trochę dziwna sytuacja, ale masz propozycję naprawy sprzętu, więc nie rozumiem. Auto kupisz z salonu nowe i jak Ci się popsuje to też nie wymieniają na nowe tylko naprawiają to które kupiłeś.

[Remi]

Rozumiem w pełni uwagę o braku dostępu do usługi przez 10 dni i może Pan poprosić o rabat z tego powodu natomiast jak rozumiem, kluczem jest to aby router działał sprawnie co można osiągnąć jak zostało napisane poprzez naprawę urządzania. Po jego naprawie zakładam że usługa będzie działała poprawnie czyli będzie to poprawnie zrealizowany proces gwarancyjny.

Celem jest poprawnie działający router czy też wymiana sprzętu na nowy? Tak działa każdy producent routerów którego znam czyli decyzja o wymianie/naprawie jest podejmowana na podstawie kosztu naprawy.

[ziolo1945]

@wkurzony_klient Orange świadczy usługi telekomunikacyjne i ta jest świadczona na karcie SIM. W przypadku uszkodzenia urządzenia to serwis producenta stwierdza usterkę i wycenia ewentualną naprawę, gdyż to on jest gwarantem.

[Piotrekk85]

Jeśli korzystasz z rękojmi, warto zapoznać się z jej zasadami:

http://www.federacja-konsumentow.org.pl/n,196,1256,113,1,rekojmia--czego-moze-zadac-konsument.html

niestety wymiana na nowy nie jest zawsze spełniana

[Piotrekk85]

Przepraszam. Podałem wyżej błędny link. Biorąc na firmę nie jesteś konsumentem, tym bardziej rzecznicy za darmo Ci mogą nie pomóc.

Tu masz np. info o różnicach http://www.rp.pl/artykul/1087561-Jak-ochrona-konsumenta-przy-zakupach-na-firme.html#ap-3

[wkurzony_klient]

Szanowni adwersarze z sieci orange,

wypadałoby uważnie przeczytać post na który odpowiadacie, wasze posty nic nie wnoszą do rozwiązania sprawy a tym badziej nie odnoszą się do jego tytułu

pablo_ck -

w salonie samochodowym nie sprzedano by mi zepsutego samochodu tak jak to zrobiono z routerem w salonie firmowym orange (on się nie zepsuł w trakcie użytkowania), nie mogłem go sprawdzić ponieważ pierwsze uruchomienie musiało być w siedzibie firmy, dodatkowo w szanującym się salonie otrzymałbym na czas który pozostaję bez sprzętu (ekspertyzy, naprawy, itd..) zastępczy router.

ziolo1945 -

to od orange mam fakturę na zakup routera a więc to ta firma odpowiada za jego działanie, ponieważ był on uszkodzony to z tytułu rękojmi powinienem dostać nowy sprzęt od orange a nie firmy Huawei.

Remi -

bardzo rozsądna odpowiedź, ale proszę mi powiedzieć dlaczego to ja mam prosić o rabat czy anulowanie zapłaty za usługę? to powinno być automatyczne ze strony orange gdyż wszystkie informacje dotyczące braku tej usługi zostały zgłoszone przeze mnie w salonie firmowym orange w którym kupowałem usługę i sprzęt.

I tu właśnie dochodzimy do sedna tytułu mojego posta, czyli traktowania klienta przez firmę orange

(nawet pani z salonu orange rozumiała moje wzburzenie oraz przyznała mi rację ale jak powiedziała musi stosować się do procedur obowiązujących w firmie).

Gdybym jako klient na którym zależy gigantowi orange (dzięki wam jesteśmy pierwsi):

- otrzymał router zastępczy w momencie zgłoszenia sprawy,

- po stwierdzeniu uszkodzenia sprzętu otrzymał nowy a ten z naprawy niech służy klientom, którzy oddają swoje urządzenia do napraw gwarancyjnych,

- automatycznie otrzymał anulowanie zapłaty za okres w którym nie była świadczona usługa z winy orange.

Uznałbym, że firma orange szanuje swoich klientów dzięki którym jest podobno pierwsza w Polsce.

Rzeczywistość jest jednak całkiem inna.

[Anonim]

@wkurzony_klient to trochę źle Cię zrozumiałem w pierwszej wypowiedzi, jeśłi dostałeś na dzień dobry zepsuty sprzęt to owszem popieram Cię w tym momencie że od ręki powinien być on wymieniony na nowy. Zrozumiałem że popsuł się on parę dni po starcie. Walcz o swoje tak więc......trzymam kciuki za pozytywny obrót sprawy. Tez bym się baaardzo zdenerwował że coś kupuje a to zepsute....uffff...pablo zamienia się wtedy w byka 😜

[Piotrekk85]

@wkurzony_klient: odniosę się do Twoich oczekiwań.
1) urządzenie zastępcze - jest to uzależnione od wolnych urządzeń w konkretnym salonie, niestety ich jest mało
2) sugestia warta rozważenia, mam nadzieję, że ktoś przekaże dalej
3) tu się nie zgodzę - pod kątem formalnym podpisałeś dwie umowy - jedna na świadczenie usług telekomunikacyjnych, drugą na sprzedaż urządzenia - mimo, że drugą stroną umowy jest ten sam podmiot, są to dwie czynności.

Orange co najwyżej świadczy wsparcie informatyczne, ale nie serwisowe.

[wkurzony_klient]

Piotrekk85 masz rację,

3 pkt. był utopią, każda sprawa jest inna, ale niech to będzie wniosek a nie prośba, niewielka rzecz a pokazuje inne traktowanie klienta.

Natomiast gdyby 2 pierwsze miały miesjce, to orange miałoby rzeszę zadowolonych klientów z formy załatwiania ich reklamacji, a ci by na pewno rekomendowali tą firmę kolejnym.