Nie można wyświetlić tego widżeta.
Nie można wyświetlić tego widżeta.
Nie można wyświetlić tego widżeta.

Zasady rozpatrywania reklamacji


Poziom 11, Recenzent
  • 20
  • 20
  • 0

Zasady rozpatrywania reklamacji

Szanowni,

 

Mam pytanie o zasady rozpatrywania reklamacji. Jeżeli reklamacja jest złożona na osobę (konsultanta), to czy ta sama osoba powinna rozpatrywać reklamację dotyczącą tejże osoby? Niestety spotkałem się dokładnie z taką sytuacją.

 

Z pozdrowieniami,

 

Michal85

19 ODPOW. 19

Poziom 26, Specjalista
  • 395
  • 908
  • 43

Zasady rozpatrywania reklamacji

Teoretycznie nie powinno to być nawet możliwe, bo osoby rozpatrujące reklamację są w osobnym wydziale niż konsultanci z obsługi. Nawet jeśli zdarzyłoby się, że konsultantowi w jego tzw. koszyku zadań znajdzie się reklamacja na jego obsługę, to powinien ją przekazać komuś innemu.


Zawsze możesz złożyć odwołanie jeśli nie zgadzasz się z odpowiedzią na reklamację.


Poziom 40, Guru *****
  • 31799
  • 32776
  • 1346

Zasady rozpatrywania reklamacji

Zgodnie z Prawem Telekomunikacyjnym reklamacja nie dotyczy osób, a usług telekomunikacyjnych. Orange takie zgłoszenie kategoryzuje jako skarga. Tu mamy zastosowania przepisy kodeksu postępowania cywilnego i/lub administracyjnego dot. skarg i wniosków. Ta sama osoba nie powinna rozpatrywać swoich zgłoszeń i osób spokrewnionych. Tylko tryb skargowy nie przewiduje sankcji za brak przestrzegania tego.

Poziom 11, Recenzent
  • 20
  • 20
  • 0

Zasady rozpatrywania reklamacji

Dziękuję Zbigniew za odpowiedź.

 

Oczywiście, złożę odwołanie. Zabawa polega jednak na tym, że pismo z odpowiedzią już jest rozpatrzone klauzulą, że "odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego".

 

Z doświadczenia wiem, że sprawa (odwołanie) zostanie zamknięta bez rozpatrzenia, ale spróbuję 🙂

 

Z pozdrowieniami,

 

Michał


Poziom 40, Guru *****
  • 31799
  • 32776
  • 1346

Zasady rozpatrywania reklamacji

A co chcesz osiągnąć w reklamowaniu osoby?

Jeśli liczysz że kogoś zwolnią, to z uwagi na kodeks pracy tej informacji prawnie wiążąco Ci nie przekażą.

Jeśli masz oczekiwania finansowe lub związane z usługami w Orange, złóż reklamację z konkretnym oczekiwaniem.

Poziom 11, Recenzent
  • 20
  • 20
  • 0

Zasady rozpatrywania reklamacji

Piotrek,

 

Nie, nie oczekuję zwolnienia danej osoby, tylko minimalnej przyzwoitości i uczciwości. Być może nie byłeś w sytuacji, kiedy odwoływałeś się od danej reklamacji przez miesiąc czy dwa i dana reklamacja była zawsze zamykana, jako "kontynuacja starego wątku". Każda odpowiedź pisemna na reklamację opatrzona jest wspomnianą klauzulą o "wyczerpaniu drogi reklamacyjnej". Tak więc, jeżeli dochodzi do tego rozpatrywanie reklamacji przez te same osoby, które ją przyjmują, można sobie wyobrazić jak bardzo konsumenci są pokrzywdzeni. Wystarczy, że jedna reklamacja jest rozpatrzona niepoprawnie i ten sam konsultant kontynuuje rozpatrywanie odwołań do reklamacji, które sam odrzucił.

 

Czyli nad pracą osób rozpatrujących reklamacje nie ma nadzoru? Nie trzeba mówić od razu o zwolnieniu, tylko o przeszkoleniu i kontroli.


Poziom 40, Guru *****
  • 31799
  • 32776
  • 1346

Zasady rozpatrywania reklamacji

Osoba, która odpisuje Tobie - odpisuje w imieniu firmy. Są działy, w których jest mało osób (sytuacja wcale nie związana z koronawirusem). Być może zdarzyło się, że tak trafiało to do tej samej osoby. Obecnie w Orange nie ma już działu odwołań - oddzielnej komórki organizacyjnej w oddzielnym budynki rozpatrującej odwołania.

Zgodnie ze stopką, sugeruję skorzystania z postępowania przy ADR jeśli Twoje oczekiwania nie zostały spełnione
Link https://pue.uke.gov.pl/#/ConsumerForm

Poziom 11, Recenzent
  • 20
  • 20
  • 0

Zasady rozpatrywania reklamacji

Piotrek, chodzi nawet o zwykły obieg informacji. W połowie marca otrzymałem smsa z numeru, którego nie znałem i od firmy, której nie podawałem swoich danych. W smsie był link, na który nie wszedłem. Na czacie zgłosiłem, że może chodzić o phishing. Konsultantka powiedziała, że to nie phishing. Zadzwoniłem na infolinię, oczywiście poniosłem opłatę. Zadzwoniłem, aby poinformować o problemie i o tym, że Konsultantka nie wie, co to jest phishing. Konsultant powiedział, że przyjmie reklamacje; dodatkowo poprosiłem o zwrot opłaty za połączenie, bo byłem zmuszony zadzwonić ze względu na brak wiedzy Konsultantki. Na infolinii usłyszałem, że o zwrocie nie mam mowy, tak więc złożyłem reklamację na wprowadzenie mnie w błąd, bo w przeszłości w uzasadnionych przypadkach dochodziło do zwrotu opłaty za połączenie. Następnie ta reklamacja została rozpatrzona negatywnie przez tego samego konsultanta, który ją przyjął.

 

Tak więc, drobna sprawa, ale pokazuje jak wygląda zgłaszanie spraw w Orange i ich późniejsze eskalowanie. ADR nie nadaje się do takich spraw, a każda duża firma ma dział odwołań tudzież dział kontroli jakości, inaczej ich konsultanci popełnialiby błędy jak wyżej. Niestety Orange nie ma takiego działu.


Poziom 40, Guru *****
  • 31799
  • 32776
  • 1346

Zasady rozpatrywania reklamacji

I tu Orange ostatnio zmieniło podejście i coraz częściej karze pracowników za zwracanie opłat za połączenie z infolinią. Dlatego ze zwrotem będzie ciężko. Linia firmy choć nie pro-kliencka, to pod kątem prawnym jest ok - mając świadomość opłat zadzwoniłeś by oczekiwać zwrotu opłat. Konstrukcja trudna. Polecam bezpłatne sposoby kontaktu z BOK np czat.

Poziom 11, Recenzent
  • 20
  • 20
  • 0

Zasady rozpatrywania reklamacji

Wydawało mi się, że opisałem sprawę dość jasno 🙂 Kontakt bezpłatny na czat okazał się nieskuteczny, ze względu na brak kompetencji osoby, która ze mną rozmawiała. Nie dzwoniłem de facto tylko w swojej sprawie, ale zgłaszałem potencjalny phishing i musiałem zadzwonić, bo na czacie przeprowadziłem dwie rozmowy i nikt się nie przejął sytuacją. Usłyszałem nawet, że sam przekazałem im numer...

 

Tak więc z jednej strony mam dobre doświadczenia z kontaktem telefonicznym, ale ten kontakt był wymuszony brakiem kompetencji Konsultantki na czacie. Innych kanałów komunikacji nie ma i w tym cały szkopuł.