Reklamacja internet światłowodowy

[Alex333]

Witam,

w dniu 22.12.2022 nastąpił problem z działaniem usługi Internetu światłowodowego. Zgłosiłem ten fakt na infolinię. Został umówiony technik, który przyjechał na następny dzień 23.12.2022. Usterka została usunięta przyczyną był kabel, który biegnie do mojego domu. Prawdopodobnie spadający topniejący śnieg spowodował jego uszkodzenie przy puszce tej co rozdziela kable od głównego światłowodu do domów. Technik naprawił uszkodzenie. 

Uszkodzenie trwało od 22.12.2022 , godz. 5:00 do 23.12.2022, godz. 12:00 czyli ponad 24h.

Zgłosiłem reklamację do Orange w związku z tym, że nie mogłem korzystać z Internetu przez ponad dobę z żądaniem rekompensaty pieniężnej (korekty faktury) bo uszkodzenie trwało dłużej niż 24h więc należy mi się odszkodowanie.

Orange odrzuciło reklamację:

"Jaka jest nasza decyzja
Zapoznaliśmy się z Państwa sprawą.
Przykro nam, ale nie uznaliśmy reklamacji. Uszkodzenie trwało za krótko, abyśmy mogli przyznać Państwu odszkodowanie.

Z czego to wynika
Zgodnie z Regulaminem świadczenia multimedialnych usług Orange odszkodowanie naliczamy, gdy uszkodzenie
jest:
 z naszej winy,
 trwa co najmniej 24 godziny.
Utrudnienia, które u Państwa wystąpiły, trwały krócej i nie spełniły warunków do przyznania odszkodowania."

Dlaczego Orange odrzuciło reklamację skoro uszkodzenie trwało ponad 24h?

Konsultant na infolinii potwierdził, że odszkodowanie się należy. Również zostało to potwierdzone na czacie mam zapis rozmowy. 

W piśmie nie ma również żadnej informacji jak obliczyli ten czas i ile wg Orange trwało uszkodzenie.

Jak mogę odwołać się od tej reklamacji?

____________

* W temacie doprecyzowano kategorię - Wiktor

[ketrasaArtur]

@Alex333 pytanie, o której godzinie zostało zarejestrowane uszkodzenie i jaką godzinę naprawy wpisał technik. Według Twoich danych powinno przysługiwać Tobie odszkodowanie w wysokości 1/30 kwoty abonamentu. Trzeba by było ponownie zgłosić reklamację na infolinii lub czacie. Warto też zweryfikować jaką mają wpisana godzinę usterki i godzinę zakończenia naprawy.

[Alex333]

Czyli jak zgłosiłem usterkę 22.12.2022 o godz. 15:50 to jak technik usunął ją 23.12.2022 o godz. 12:00 to nie należy mi się odszkodowanie? 

Wtedy wszystko by się zgadzało.

Ale rozłączenie usługi zarejestrowane było w systemie Orange 22.12.2022 o godz. 5:00 na ranem. Więc awaria trwała ponad 24h.  

[slav72]

@Alex333  skoro uważasz że "jest o co kruszyć kopie" złóż ponownie reklamację na czacie dołącz również zapis rozmowy z konsultantem.

[Kimiriko]

Ten czas trwania usterki liczy się od momentu jej zarejestrowania. Jeśli chodź o odwołanie to w taki sam sposób jak złożyłeś reklamacje. 

[-brtk-]

Czas trwania usterki to czas od kiedy ona wystąpiła a nie została zarejestrowana. Wcześniej mogło nie być czasu na zgłoszenie. Do takich danych ma Orange wgląd bez problemu. Jeśli straciło się połączenie z internetem o 5 rano, to od tego czasu jest liczona usterka i Orange to widzi w systemie.

[Alex333]

Właśnie też sądzę, że czas trwania usterki liczy się od momentu jej wystąpienia, a nie jej zgłoszenia.

Oczywiście Orange próbuje się wymiksować jak zwykle. O nic by mi nie chodziło, gdyby czas rzeczywiście trwał poniżej 24h, ale jeśli czas ten został przekroczony to dlaczego mam nie dostać odszkodowania. 

Jeśli chodzi o zgłoszenie na czacie mogę napisać i załączyć im PDF z odwołaniem? 

Nie wiem jakie załączniki obsługują. Bo to co konsultant pisze w zgłoszeniu nie jest dla mnie widoczne.

[Kimiriko]

Na czacie dodasz PDF. 

[Alex333]

Dziękuje za pomoc. Napiszę odwołanie.

[ketrasaArtur]

@Alex333 możesz poprosić, aby konsultant odczytał to co napisał i przesłał na e-mail. Przy odczytywaniu zgłoszenia można dodać poprawki, uwagi.