Kontakt do skarg i reklamacji

[aguado]

Coś niebywałego. Od 5 dni zamawiam Apple Watch z przeniesieniem numeru z Nju do Orange. Najpierw 5 razy nie przeszło zamówienie przez stronę internetową, gdy potwierdzałem zamówienie. Żaden z doradców na czacie czy telefonie nie był w stanie rozwiązać problemu, tłumacząc, że to może być błąd w systemie. Drugiego dnia zamówiłem przez telefon. Prawie godzina rozmowy, wysłuchiwanie wszystkich zgód i ich zatwierdzanie. W 2 dni produkt miał się znaleźć do odbioru w salonie. 4 dnia dzwonię do Orange i okazuje się, że było składanych 5 zamówień, a zamówienie telefoniczne zostało anulowane.

W końcu gdy teraz łaskawie przyjmowali po raz 7 zamówienie, okazało się, że nie ma tego koloru w magazynie, choć 4 dni temu gdy był zamówiony, kolor był.

Najsmutniejsze to niedziałanie systemu, strata godzin na złożenie prostego zamówienia i rozłączanie się doradców, gdy nie są w stanie wytłumaczyć, co się stało. System nie był w stanie przerobić zamówienia przejścia z Nju do Orange, ani internetowo, ani przez telefon. Dwa razy doradcy, gdy nie byli w stanie udzielić odpowiedzi, rozłączali się.

Nawet nie ma informacji, gdzie można złożyć skargę i reklamację. A gdy łączysz się z konsultantem pojawia się wspaniała informacja, że 90% osób jest zadowolonych z obsługi a 9 na 10 spraw załatwianych od ręki.

Proszę o jakiś kontakt do skarg i reklamacji, bo niedopuszczalne takie działanie oraz takie traktowanie.

Podobno nagrywają wszystkie rozmowy, więc będą mogli sprawdzić składane telefonicznie zamówienie oraz to rozłączanie się konsultanta.

[Piotrekk85 · Accepted solution]

Nie ma bezpośredniego kontaktu do osób rozpatrujących zgłoszenia reklamacji czy skarg. Zgłoszenie możesz zarejestrować w dowolny sposób podany na stronie http://orange.pl/kontakt

[sebaswiderski]

Kontakt przez adres @, został wyłączony.

[aguado]

No właśnie. Robią wszystko, aby nie móc złożyć reklamacji czy skargi. Te kontakty przez stronę Kontakt to kolejne wiszenie na telefonie i nic się nie załatwi. Skoro zamówienia nie przyjęli, choć było składane przez prawie godzinę, to będą przyjmować jakieś skargi czy reklamacje....

Stąd konsultanci pozwalają sobie na takie ruchy jak rozłączenie gdy mają "trudnego" klienta. Strata czasu. Po co pomóc użalającemu się klientowi, jak i tak będzie narzekał...

[Piotrekk85]

Złożenie reklamacji nie oznacza jej natychmiastowej realizacji. Jeśli jest bug IT, to trzeba zaczekać na jego naprawę.

[aguado]

---

@Piotrekk85napisał(-a)
Złożenie reklamacji nie oznacza jej natychmiastowej realizacji. Jeśli jest bug IT, to trzeba zaczekać na jego naprawę.

---

Ok. W takim razie informuje się klienta, że coś nie gra, prosi o cierpliwość, dzwoni potem z wyjaśnieniami i sposobem rozwiązania problemu, a nie bezczelnie rozłącza się... Naprawdę było to dla mnie nie do pomyślenia. Czy wynika to z bezczelności doradców, czy jest to odgórny prikaz, aby nie tracić czasu na przekazywanie dalej problemów w celu ich rozwiązywania?

[aguado]

Myślałem, że to już maksimum niespodzianek, ale nie. Wczoraj, gdy składałem powtórnie zamówienie i okazało się, że nie ma koloru Apple Watcha, który wcześniej zamawialiśmy, konsultantka chciała nam wcisnąć Apple Watcha bez cellulara. Oczywiście powiedziałem, że to nie ten, który zamawialiśmy i tego nie chcemy. Po chwili się rozłączyła.

Dziś, szukając możliwości złożenia reklamacji (oczywiście nikt nie chce przyjąć i znowu odsyłają od Annasza do Kajfasza), od kolejnego doradcy dowiedziałem się, że zamówienie od wczoraj jest w przygotowaniu. Zdziwiłem się i zapytałem, jaki model. Okazało się, że ten, którego nie chcieliśmy. Wczoraj złożyliśmy rzekomo zamówienie na ten model, którego nie chcemy...  bez wyrażania żadnych zgód. Ot tak. Konsultant wrzucił nam do koszyka i sam zamówił. Nie do wiary.

Gdybym dziś nie cisnął tematu i nie zadzwonił, szukając adresu, gdzie mogę wysłać reklamację i skargę, to nieświadomi byśmy odebrali Watcha licząc, że to jest ten przez nas zamówiony. A ponieważ w salonie - nie ma 14 dni na zwrot, byłaby kolejna walka z reklamacją i zwrotem.

Naprawdę to, co wyprawiają, przechodzi ludzkie pojęcie.

A skargę to mogę sobie pocztą wysłać na adres ich siedziby...

Zabawny przy tym wszystkim jest komunikat przy połączeniu: "Witamy w sieci nr 1, gdzie jest najlepsza obsługa, 95% klientów jest zadowolonych, a 9 z 10 spraw jest załatwianych od ręki". W moim przypadku na 10 telefonów, żaden nie został załatwiony od ręki... Z pewnością jestem tą 1 sprawą na 10, której nie udało się wyjaśnić i załatwić.

[Piotrekk85]

Przygotuj sobie treść reklamacji w wordzie lub jako pdf. I poproś na czacie obsługowym o zarejestrowanie zgłoszenia. Prześlij załącznik. Nie dyskutuj. Na koniec poproś numer zgłoszenia.
Nie widzę w tym nic trudnego.

[Anonim]

@Piotrekk85  i @aguado , ja tak wczoraj zrobiłem. Poszło szybko, gładko i przyjemnie...bez nerwów, z numerem zgłoszenia. Czekam na rozpatrzenie reklamacji 

[Anonim]

---

@sebaswiderskinapisał(-a)

Kontakt przez adres @, został wyłączony.

---

@sebaswiderski , przepraszam bardzo, ja to chyba muszę zmienić okulary. Stoi jak... w pewnym, znaczącym miejscu w serwisie, ale na upartego się przemienię i nie podam gdzie.