Wysyłane ankiety po rozmowach na czacie, lub infoliniach
Ten pomysł zrodził się w mojej głowie po czterech rozmowach. Jedna na infolinii i trzy razy kolejno po sobie z przerzucanym tematem na jednym, ciągłym czacie. Pierwsza rozmowa na infolinii to słabo ogarnięty konsultant, dwie kolejne na czacie to kierowanie do innych działów, by ostatni konsultant na tym czacie rozwiązał problem. A potem jeden telefon z ankietą, czy udzielę odpowiedzi. Miałem ogromny dylemat, a jednocześnie zależało mi na pozytywnej opinii. Z prostego przełożenia, powinny być cztery ankiety, by oddać prawdę nt. obsługi klienta. Stąd proponuję automatyczną ankietę z jakimś numerem, symbolem, czy samym imieniem konsultanta. Proponuję najprostszą i możliwą do akceptacji ankietę w formie smsa, a nie po dłuższym, bliżej nie określonym czasie dzwoniący telefon, w którym klient ma problem, o kim ta ankieta. Bo ta konkretna sytuacja stworzyła pole do akceptacji bylejakości, a nie merytorycznej odpowiedzi na problem klienta Orange. Kogo nie interesuje ten temat, proszę o powstrzymanie się od komentarzy, gdyż uważam, że kto nie odpowiada na ankiety, ma prosty wybór😊
październik w Pomysły
1
Otwarty
2
Sprawdzany
3
Oczekujący
4
Zrealizowany
Czy ktoś w ogóle ma w głowie imię konsultanta w trakcie rozmowy? Obawiam się, że może być to trudne do realizacji.
@bronzub takie ankiety są, przychodzą. Może masz coś zablokowane e telefonie.
@bronzub zdaje się, że chyba trochę źle zrozumiałem, bo jak czytałem pierwszy raz to miałem wrażenie, ze chodzi o sytuację, kiedy rzucali Cię między czwórką różnych konsultantów i chciałbyś z osobna oceniać pracę każdego z nich - nie wiem co miałem wtedy w głowie...
Teraz już wiem, że każde z podejść do kontaktu to osobna rozmowa w całości.
@zajacp11 , no i o to chodziło, by ankieta oceniała wzorcową pracę, a nie miernych (albo z nikłą praktyką). To nie polityka, gdzie dużo lepsi windują miernoty na podium do korytka😊
Gdyby po każdym kontakcie z bok była propozycja ankiety, to nie miałby kto ich analizować. To jest raczej nierealne logistycznie. Co któryś kontakt jest losowo wybierany. I raczej to się nie zmieni.
@j131 , dlatego wygląda mi to na farsę. Skoro fatygują się z wysyłaniem smsa z podziękowaniem, że oto ixiński felek zaszczycił mnie rozmową, to równie dobrze ten sam ixiński mógłby (w trosce o image) wysłać, albo system wygenerował taką ankietę. "Zatrudniają" boota z głosem zapożyczonym od jakiegoś "Maxa", mają też do pomocy AI, więc to żaden problem.
@bronzub weź pod uwagę jeszcze i to, że większość klientów traktuje takie propozycje jako nękanie. Gdyby po każdej rozmowie z BOK każdy dostawał propozycję oceny tej rozmowy w formie ankiety, to większość klientów byłaby wkurzona. Dlatego jest to losowane, tak jest najprościej. To wcale nie jest "żaden problem", to ma swoje logiczne i akceptowalne uzasadnienie.
Gdyby pracownik sam mógł zainicjować swoją ocenę, to w oczywisty sposób byłaby ona bezużyteczna. Generowałby ankiety tylko po pozytywnych kontaktach i wtedy dopiero byłaby to farsa.
@j131 , tak, czy siak, klient nie widzący potrzeby odpowiadania na ankiety, zablokuje w ustawieniach nękanie. Ale wypadałoby w Orange wypośrodkować taki styl ankiet, by miałyby sens. Stąd ten pomysł. Nie jest moim zamiarem nakłanianie kogokolwiek do poparcia pomysłu, jak czynią to niektórzy. To rola moderatorów, czy popchną temat, czy umrze śmiercią naturalną😀