podejscie do klienta w orange

[nowy_klient]

No ale przecież ten sprzęt się nie zepsuł. On został dostarczony zepsuty od Orange. Można sobie wyobrazić, że kupujemy nowy samochód i sprzedawca holuje go nam do domu i oznajmia abyśmy poszli sobie do serwisu... Żałosne

Czy ci ludzie nie potrafią funkcjonować normalnie? Nie mogą od razu zrozumieć istoty sprawy tylko traktują klienta jak kłopot, którego trzeba się jak najszybciej i bez ceregieli pozbyć. Przecież w normalnej firmie sprzedawca stara się rozwiązać problemy tak aby obie strony były zadowolone. Tutaj klienta ma się w nosie...

[MrNikt]

Tak aby być zupełnie zgodnym z polską rzeczywistością prawną:

RĘKOJMIA - W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:

• wymiany towaru na nowy;
• naprawy towaru;
• obniżenia ceny;
• odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany

GWARANCJA:

Zakres odpowiedzialności gwaranta jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Może obejmować przede wszystkim zwrot zapłaconej kwoty, wymianę bądź naprawę rzeczy lub zapewnienie innych usług (np. bezpłatne holowanie samochodu w przypadku awarii).

Trzeba przy tym pamiętać, że gwarant dobrowolnie i samodzielnie określa swoje obowiązki. Może zatem przewidzieć różne wyłączenia.

Konkludując - w zależności od oświadczenia przez Klienta z której formy załatwienia swojej sprawy chce skorzystać - różne mogły być reakcje Orange. Przyznaję rację - można było sprawę załatwić w sposób bardziej przyjazny Klientowi, jednak co do zasad obowiązującego prawa Orange miało pełne prawo zaproponować naprawę a nie wymianę.

[nowy_klient]

MrNikt, zastanawiam się czy piszesz z pełną powagą. Wyobrażam sobie twoją minę, jak kupujesz dobry samochód w leasingu a srpzedawca przyprowadza go na lawecie i oznajmja, że musisz go teraz naprawiać (może miesiąc?) ale to nie zmienia faktu, że już od teraz musisz płacić raty i w tym czasie jeździć... tramwajem.
Przecież temu człowiekowi kazano płacić od samego początku pomimo, że nie mógł korzystać z usługi. Gdyby w determinacji nie napisał postu to nikt by sie nie zainteresował jego prośbami i reklamacjami. Czy to jest problem szkolenia pracowników Orange? ,,Specjalistów,, od dobrego wizerunku firmy?
Ja sam miałem spotkanie z takim podejściem. Przysłano mi INTERNET BIUROWY z ruterem ... WiFi. W Orange nie ma biur i nie wiedzą, że taki ruter nie połączy stacjonarnych komputerów BIUROWYCH? Ale wszystko można przecież naprawić. Poprosiłem o wymianę na odpowiedni ruter z wejściem na kabel. Zaproponowałem sam poniesienie kosztów ponownej wysyłki, oczywiście też dopłatę za ewentualnie droższy ruter. Zatem Orange nic by to nie kosztowało a ja byłbym zadowolonym klientem i zamawiał w Orange dalsze usługi dla mojej firmy. Ale kogo obchodzi moja sprawa. Płać za niepotrzebny ci do niczego ruter a odpowiedni dokup sobie jeszcze raz. Sam sobie jesteś winien bo naiwnie przyjąłeś paczkę i nie sprawdziłeś z odpowiednią uwagą wszystkich szczegółów. A z Orange nie można być naiwnym. Trzeba być podejrzliwym bo jeden błąd i płacisz za friko. I nie licz na zrozumienie i współpracę. Czy takimi działaniami pozyskuje się więcej klientów? Mnie pozyskali i zostałem niestety nowym klientem ale wtedy jeszcze nie znałem tego podejścia specjalistów od dobrego wizerunku firmy...

[MrNikt]

nowy_klient

Nie wiem czy do końca zrozumiałeś przesłanie mojego wpisu i czy doczytałeś go do końca ?

Napisałem, że MOŻNA było (a nawet TRZEBA BYŁO)  załatwić w sposób bardziej przyjazny Klientowi i zaproponować zastępcze urządzenie.

Ja jednak piszę o statusie prawnym sprawy a nie dobrowolnych, choć przyjemnych dla Klienta, świadczeniach Sprzedającego.

Można przyjąć, że Klient zgłaszając usterkę zakupionego wraz z usługą urządzenia nie ma obowiązku znać obu przysługujących mu praw dochodzenia swoich roszczeń - rękojmia i gwarancja (przy czym pierwsza nie wyklucza drugiej) jednak jest taka prawnicza paremia "Ignorantia iuris nocet" - Nieznajomość prawa szkodzi. Jeśli wybiera się gwarancję - w trybie gwarancyjnym sprawa jest załatwiana, zatem sposób jej rozpatrzenia jest uzależniony od ustaleń gwaranta (w tym przypadku Orange nie jest gwarantem a tylko punktem przyjęcia towaru przed dostarczeniem do serwisu producenta). Nie należy podnosić wtedy argumentów typu "a bo ja nie wiedziałem, że można z rękojmi". Dokonano wyboru drogi dochodzenia roszczeń, świadomie czy nie i ponosi się wszystkie tego konsekwencje.

Odnosząc się do podanego przykładu - rozumiem, że kupując samochód na raty oczekujesz bezwzględnego zapewnienia PRZEZ BANK samochodu zastępczego w przypadku wystąpienia awarii naprawianej w ramach gwarancji. I także MUSISZ płacić raty bez względu na to czy możesz z niego korzystać.

Twój przykład (mój zresztą trochę też  ) jest o tyle nie trafiony, że przed przyjęciem samochodu "na stan" zostałby on sprawdzony czy działa poprawnie.

A wracając do tematu, dobrą praktyką jest sprawdzenie zakupionego przedmiotu w obecności sprzedawcy choć nie w każdym przypadku jest to możliwe; jednak akurat router WIFI można sprawdzić jeszcze w salonie i podłączyć się do niego np. z komórki. Ba.. można o dokonanie testu poprosić konsultanta i w przypadku niepoprawnego działania nie przyjąć sprzętu.

Orange nie zlekceważyło Klienta gdyż otrzymał za swoje kłopoty rekompensatę za okres bez internetu w błyskawicznym tempie i na wniosek konsultanta.

P.S. W kwestii działań wizerunkowych i podejścia do Klienta - owszem Orange ma jeszcze wiele do zrobienia ale z drugiej strony  : A) nie demonizujmy  B) choć to niczego nie tłumaczy znam firmy ze zdecydowanie gorszą obsługą.

[nowy_klient]

MrNikt, wszystko rozumiem. Jednym słowem chciałeś powiedzieć, że w kontaktach z Orange trzeba mieć oczy dookoła głowy i wszystko sprawdzać ze szczególną starannością bo jedna chwila nieuwagi i ... się natniemy. Teraz usłyszę, że sami jesteśmy sobie winni bo powinniśmy ze szczególnym zrozumieniem czytać przy podpisywaniu umowy z Orange wszystkie załączniki i regulaminy. Dodatkowo należy zabierać ze sobą do salonu informatyka. Niech przeprowadza testy i spędzi kilka godzin w salonie. A ja ci powiem, że ludzie już tacy są, że nawet nie czytają tych dziesiątek stron drobnym druczkiem regulaminów i nie przeprowadzają w salonie żmudnych testów technicznych bo po prostu ufają dużej firmie. A to przecież błąd zaufać firmie Orange? Zresztą sam spróbuj przeczytać wszystkie te załączniki i regulaminy przy podopisywaniu umowy w salonie, gdzie najpierw trzeba odczekać godzinę w kolejce, zanim się dostaniemy do obsługującego. A potem przeprowadzaj testy w salonie, gdzie za tobą czeka kilka osób albo kurier, któremu się spieszy bo jedzie zawieźć kilkanaście następnych umów. Ty żyjesz w świecie przepisów ale zwykli ludzie żyją w zwykłym, życzliwym świecie i tylko czasami zostaną przez to wykorzystani nie fair.

[Anonim]

@nowy_klient i @MrNikt, wszędzie są ludzie i ludziska. To tak, jak z kartoflami, są...małe...,duże... i sadzoki W kolejkach salonowych jest wow, a otrzeźwienie jest na kanapie. Bez zaufania nie ma i nie będzie marka firmy dobrze prosperowała. Zawsze jednak będzie odsetek niezadowolonych, i ja bym wypośrodkował winę. Nic jednak nie usprawiedliwia złej woli przedstawiciela firmy. Z takim należy się pożegnać...z pożytkiem dla klienta i firmy. Ale najpierw zakładka Kontakt, telefon przez aplikację i kilka innych kanałów, wiele spraw pozwoliłoby wyjaśnić, jeżeli ma się niezbite dowody

[MrNikt]

nowy_klient

Zupełnie nie to miałem na myśli. Oczy dokoła głowy należy mieć nie tylko w Orange ale absolutnie wszędzie. Zasada ograniczonego zaufania - jak na jezdni.

I jeszcze raz podkreślę. W przedmiotowym przypadku można było pomóc Klientowi, choćby po to aby go zlojalizować i aby wrócił chętnie po inne usługi a przy okazji zrobił dobrą opinię firmie wśród znajomych.

TAK - należy być świadomym swoich praw Klientem i NIE nie należy zawsze przychodzić z informatykiem do salonu. JEDNAKŻE - co jest dla Ciebie ważniejsze ? Osoby za Tobą w kolejce w salonie czy posiadanie sprawnego i dobrze działającego sprzętu ? Jeśli jesteś altruistą i załatwiasz swoją sprawę w maksymalnie krótkim czasie, nie wypytując konsultanta o żadne szczegóły i czym prędzej umykasz do domu aby zwolnic miejsce następnemu Klientowi - chylę czoło w pokorze - ja tak nie potrafię. Za każdym razem cokolwiek kupuję co jest droższe niż 50 zł (choć i tej zasady nie trzymam się kurczowo - może być i mniej) proszę o rozpakowanie i uruchomienie w salonie. Nie ma wtedy podejrzenia, że uszkodziłem przedmiot w transporcie lub przez nieostrożne obchodzenie się. A jak nie potrafię czegoś sam uruchomić w salonie (coś ciężko się otwiera itp) - proszę o wykonanie te czynności konsultanta - jemu za to płacą a ja nie zepsuję niczego 

AAAA ... i mam OGRANICZONE zaufanie do wszystkich członków publicznego obrotu gospodarczego. Nie wpadam w paranoję, ze chcą mnie oszwabić ... ale lekka doza ostrożości nie zawadzi.

A do czytania niektórych umów zatrudniam znajomych prawników. Kosztuje to flaszkę / 4 piwa / butelkę wina a kłopotów jakby MNIEJ.

Gradacja jest prosta:

1. Umiem sprawdzić sam - sprawdzam sam w salonie - choćby włączając sprzęt (telefon / komputer) czy sie uruchomi.
2. Nie umiem sam sprawdzić - proszę konsultanta o sprawdzenie przy mnie.
3. Proste umowy cywilno - prawne staram się sam przejrzeć czy nie rzucą się w oczy jakieś kruczki drobnym druczkiem
4. Poważne umowy jak kupno mieszkania, sprzedaż / kupno przedmiotu znacznej wartości - prawnik / radca prawny na miejscu albo notuję sobie wątpliwości i wyjaśniam "off-line".

P.S. Nie sprawdzam w salonie dużego AGD - typu zmywarka / pralka / lodówka - to nieco zbyt trudne i zazwyczaj przyjeżdża zapakowane fabrycznie z centralnego magazynu. - jednak nawet wtedy korzystam z zazwyczaj spakietowanych usług - wniesienie / podłączenie / uruchomienie.

[nowy_klient]

MrNikt, co Ty wypisujesz?? Chodzisz z prawnikami do salonów Orange? I oni to robią za 2 piwa?? Daj spokój... Ja po prostu już do Orange nie chodzę i nie muszę ze sobą prowadzać prawników. Kamień z serca. Polecam wszystkim 🙂

[MrNikt]

nowy_klient

No to może tak bardziej prosto, bo może niejasno napisałem.

• Do salonu Orange chodzę sam albo z żoną, jak dla niej kupuję telefon. I zawsze sprawdzam w obecności konsultanta czy zakupiony sprzęt działa - choćby poprzez jego włączenie.
• Z prawnikami chodzę do banków - jak podpisuję umowy na kredyty np. hipoteczne lub inne o znacznej wartości. A jak nie ciągnę ich osobiście to proszę o projekt umowy i daję go do przejrzenia.
• NATOMIAST - nie widzę nic złego w zaopiniowaniu umowy z Orange przez prawnika - jeśli mowa o niestandardowej, indywidualnie negocjowanej umowie na rynku biznesowym.

[Anonim]

@MrNikt, tak, czy siak, powiem jeszcze krócej. Bez wiedzy, bądź "wypchanego" portfela, lepiej nic nie robić, bo dostaje się życiowe "baty" Bezpieczniej, posłać żonę, bo tam, gdzie diabeł...