Proszę o pomoc holendarnie wysoki rachunek za internet

[Lukasz39]

Witam serdecznie, kontaktuje się z Państwem w sposób ogólny gdyż nie wiem który formularz wybrać do mojej sprawy. W dniu wczorajszym odebrałem maila jak co miesiąc z faktura za usługi telekomunikacyjne od firmy ORANGE Polska S.A. ul. Jagiellońska 34, 96-100 Skierniewice, ku mojemu przerażeniu ujrzałem kwotę blisko 4000 zł. za internet domowy jako by został przekroczony o blisko 269 gb. Bo złożeniu reklamacji za pośrednictwem konsultanta firmy Orange otrzymałem decyzję negatywną, jako bym miał włączoną usługę CAŁA NAPRZÓD , która to pozwala na dalsze korzystanie po przekroczeniu transferu danych z internetu z pełną prędkością jednakże już odpłatnie za każdy kb danych. Nadmienie iż nie przypominam sobie abym takową usługę włączał na swoim koncie ( data aktywacji 29,09,2019)/ bo nawet nie wiedziałem iż mam taką włączoną, ponadto 23 grudnia podpisywałem nowy aneks do umowy i nikt mnie nie informował o danej usłudze. Napisałem odwołanie od reklamacji jednakże Orange uznało je za negatywne i dalej podtrzymuje swoje stanowisko Nie jestem w stanie zapłacić kwoty 4000 zł za internet, nawet na raty, jestem skłonny opłacić dodatkowe zużycie danych ale nie w kwocie blisko 4000 zł. za 269 gb Bardzo proszę o pomoc innych użytkowników którzy mają podobny problem. 

Jestem klientem Orane kilka lat ,nigdy nie było takich problemów aż w Lipc tego roku się zdarzyło. 

Napisałem już pismo do UKE , wysłałem ponowną reklamację

Z góry dziękuje za pomoc 

___________________

*Temat przeniesiony z działu O społeczności - moderator Wojciech.

[Piotrekk85 · Accepted solution]

Tu jest kilka dróg działania:

1) ok 2010 zarząd PTK Centertel (poprzednik Orange Polska) podjął decyzję co do instrukcji rozpatrywania reklamacji w sytuacji wysokich rachunków za internet. To były czasy, kiedy pakiet danych były małe a nie było tzw. lejków. Zgodnie z decyzją jednorazowo (w całej historii klienta) taki rachunek można było przeliczyć na nowo wybierając bardziej korzystne pakiety danych w Twojej ofercie. Niestety pewien pracownik niższe szczebla jakieś 4 lata temu stwierdził, żeby nie stosować tej procedury podobno, ale wydaje mi się, że w hierarchii wyżej jest decyzja zarządu. Przypadki "medialne" potwierdzenie częściowe korygowanie opłat.

W tej opcji proponuję napisać tak:
Wnoszę odwołanie do sprawy nr (spisujesz z odpowiedzi). Zwracam się z uprzejmą prośbą o ponowne przeliczenia rachunku o nr (wpisujesz numer) wybierając bardziej korzystne pakiety danych dostępne w mojej ofercie. Korzystając z internetu nie miałem świadomości nadmiernych opłat za internet w minionym okresie.

W tej sytuacji traci prawo do kwestionowania samych połączeń. Warto również sprawdzić kolejną fakturę (opłaty poza abonamentem w bieżącym okresie) i ew. oczekiwać również jej korekty. Warto też wyłączyć całą naprzód.

2) dłuższa droga na ostro: jeśli przedłużyłeś umowę na internet mobilny w grudniu 2019, to w większości ofert nie ma już usługi Cała Naprzód. Jeśli dochodzi do przedłużenia, część kolidujących się usług nie wyłącza się automatycznie, powinno być to ręcznie skorygowane przez wsparcie sprzedaży. Tu przed złożeniem odwołania warto sprawdzić cennik, który dostałeś podczas ostatniego przedłużenia. Na 99% nie jest tam opisana usługa cała naprzód. Wtedy napisz, że z uwagi na brak jej w cenniku nie powinna mieć zastosowania. Tu możesz liczyć na skorygowanie wszystkich dodatkowych opłat za internet. Ale jest to bardzo ciężko wyegzekwować.

3) jak sobie nie radzisz z pisaniem odwołania, zadzwoń do jakieś ogólnopolskiej gazety, która prowadzić "interwencje konsumenckie". Jeśli to "pierwszy raz" i nie masz negatywnej historii relacji z Orange, to parę dni i anulują opłaty wg wersji 1.

[ketrasaArtur]

@Lukasz39 czy w billingu masz informacje, że zostały opłaty naliczone za internet? Może to są opłaty premium. Przy przedłużeniu umowy najczęściej ustawienia na numerze są przywracane do stanu wyjściowego, blokady są zdjęte. Sam tak miałem po przedłużeniu umowy, ale w porę się zorientowałem. Nawet teraz zweryfikuj, jakie masz ustawienia na swoim numerze.

Jeżeli reklamacja nie pomoże, to warto poprosić o rozłożenie takiej kwoty na raty.

Trzymam kciuki za pozytywne rozwiązanie Twojej sprawy.

[Piotrekk85]

To nie są usługi premium. Cała Naprzód w ramach której płaciło się kilka/kilkanaście grodzy za ileś kB lu 1MB w zależności od oferty. Opłata dotyczyła transmisji po wykorzystaniu danych z abonamentu, w sytuacji gdy celowo wyłączono ograniczenie transmisji (tzw. lejek).

[Lukasz39]

Witam, są to dodatkowe gb które przekroczyłem nieświadomie ponad abonament. Dostałem również takiego smsa od orange. 

"Wykorzystano współdzielony pakiet danych na konto. W planie Orange Love Internet 4G możesz dalej korzystać z internetu bez limitu danych z ograniczoną prędkością: w strefie domowej - do 1Mb/s, poza strefą - do 16kb/s. Pozdrawiamy, Orange."

[ketrasaArtur]

@Lukasz39 jeżeli takiego SMS-a dostałeś, to nie powinny być naliczane dodatkowe opłaty za GB. Dla mnie to już dziwna sytuacja. Dołącz tego SMS-a do reklamacji.

[Piotrekk85]

Masz dwie strategie, które przedstawiłem wyżej.

[Lukasz39]

Dziękuję za pomoc odwołanie przesłane, czekam na odpowiedź 

[Lukasz39]

Witam wszystkich,którzy do tej pory próbowali mi pomóc w problemie jw. 

Niestety dzisiaj otrzymałem od konsultanta ORANGE na ich chacie iż moja reklamacja , jak i odwołanie od reklamacji zostało rozpatrzone negatywnie, i tym samym wyczerpałem już możliwości ingerencji w tą sprawę. Uznają iż prawidłowo naliczyli opłatę za dodatkowe gb danych ponad abonament zodny z cennikiem usługi cała naprzód, czyli 269 gb za około 4000 zł. 

Nie mam już pomysłów jak mam z nimi postąpic dalej, jeżeli ktoś jeszcze może mi pomóc , a może jakiś pracownik wyższego szczebla czyta ten post i ze chce pomóc osobie takiej jak ja będę wdzięczny.

Jestem otwarty na wszystkie sugestie, 

[Piotrekk85]

A możesz poprosić na czacie o przesłanie pdf cennika tej usługi w Twojej ofercie?