Witam
Być może podobnych wątków było już sporo, jednak wyszukiwarka prowadziła mnie ścieżką tematów nie do końca tak precyzyjnych. Za każdym razem gdy przedłużałem umowę, stawiałem sobie pytanie:
Co definiuje podejście Orange do stałych klientów indywidualnych? (klient biznesowy jako znacznie bardziej dochodowy to inna kwestia)
Z bardzo uproszczonego, bardzo podstawowego zagadnienia marketingu wynika, że koszt utrzymania stałego klienta jest znacznie niższy niż koszt pozyskania nowego. Nie znam się na marketingu, być może się mylę, nie wątpię że zatrudnienie w tak wielkiej sieci mają specjaliści, którzy pół życia na tym zjedli. Chciałbym tylko wiedzieć, w którym kierunku to wszystko zmierza.
W lutym skończyła mi się umowa. Miałem mixa, bo nie mogły mnie zaskoczyć wydatki z podchwytliwych płatnych numerów. Dziś nie ma takiej opcji, więc chciałem przejść na abonament. W salonie dostałem słabe warunki, jak nowy klient. W internetowej propozcji "Dla Ciebie" nie miałem oferty bez telefonu, bo tylko taka mnie interesuje. Zresztą oferta "Dla CIebie' z telefonem była taka, jak gdybym był nowym klientem. Więc po kontakcie z BOK, 5 dni przed terminem (liczyłem że im bliżej końca umowy tym warunki będą lepsze, mój błąd), z rozczarowaniem poprosiłem o przesłanie umowy. Z rozczarowaniem, bo dostałem warunki jak gdybym pierwszy raz miał umowę (ten 1GB danych internetu więcej pomijam, jest dla każdego ze stażem powyżej 9 miesięcy). Kilkanaście lat ciągłości nie miało znaczenia. Jakież było moje zakoczenie po raz kolejny, gdy po 5 dniach roboczych nie dostałem smsa potwierdzającego, a zamiast tego zlecenie zostało samoistnie anulowane. Pani z BOK powiedziała, że nie zna powodu z jakiego tak się stało. Termin umowy minął tego właśnie dnia. Zamiast nowych warunków, zostałem na starych. Z płatnymi wszystkimi pakietami, które miałem wcześniej w prezencie, brakiem rabatów na kwotę zobowiązania - następna faktura będzie ciekawa. Oczywiście wiem, że mogę złożyć reklamację, zrobię to, ale gdy podpiszę nową umowę, albo przeniosę numer.
Do czego zmierzam - czy faktycznie czasy rabatów, darmowych "pakietów", jakiejś choćby symbolicznej, indywidualnej gratyfikacji stałych klientów skończyły się?
Jestem najlepszym i najgorszym klientem. Najlepszym, bo od kilkunastu lat w ciągłości tej sieci, do dziś z sentymentu mam kartę sim "Idei". Najgorszym, bo moje miesięczne rachunki były raczej dwu niż trzycyfrowe, a usług dodatkowych, które tak naprawdę nie są mi niezbędne, unikam. Pamiętam początki neostrady, z licznymi przerwami w dostępie, pamiętam jej niskie prędkości ze względu na obłożenie centrali, mimo deklarowanych teoretycznych kilku mega. Można było zacisnąć zęby i trwać. Pamiętam jak moje dane prawdopodobnie wyciekły w wielkiej bazie danych sprzedanej na czarnym rynku (była jakiś czas temu ta sprawa, chyba 2013) - dostawałem, do dziś dostaje, telefony z jakimiś szemranymi propozycjami prezentacji, inwestycji, smsy z numerów płatnych 7/9xxx, nawet zostałem posądzony przez jedną z firm z tzw "copyrighttrollingu" o ściąganie filmu, którego nigdy na oczy nie widziałem, przez program, którego nigdy w życiu nie miałem. Oczywiście nikt się nie przyzna skąd mają moje dane. Ale można się domyślić, bo zarówno o numer telefonu, którego nie zmieniałem od lat, jak i o swoje dane, staram się dbać i je chronić. Potrafiłem nawet latami znieść "miliony" nękających telefonów z firm podających się za Orange czy firmy współpracujące, które koniecznie chciały mi przedłużyć umowę lub dać ubezpieczenie na telefon / coś innego, nie raz dzwoniąc nocami czy z samego rana. Raz dałem się skusić na przedłużenie umowy przez telefon, później przez kilka miesięcy prostowałem pakiety, które były płatne, a miały być darmowe, usługi których nie zamawiałem i tak dalej. Klient cierpliwy to dziś skarb - ale kiedyś przestają liczyć się sentymenty, a zaczyna kalkulacja.
P.S. Panie z BOK-u i infolinii sklepu internetowego są miłe i pomocne, takie przeciwieństwo tych dziwnych firm, które wydzwaniają o przedłużenie umowy i psują opinię sieci.
Przepraszam za brak szacunku do czasu każdego, kto go straci na czytanie tej rozprawki.
Pozdrawiam
