Brak usług stacjonarnych. Dziwna odpowiedź na reklamację.

[Peny22]

Dzień Dobry,

krótkie streszczenie sprawy. 13.11.2017 (poniedziałek)  przestały mi działać  usługi stacjonarne (Neostrada i telefon stacjonarny analogowy) tego samego dnia została zgłoszona awarii. W środę 15.11 zadzwonił technik i powiedział że wina nie jest po stronie Orange tylko wojska, Wat-u i tam przekaże sprawę i zgłoszenie zamknął pomimo dalej nie działających usług. W międzyczasie dowiedziałem się że żadnej awarii nie ma tylko wojsko wypowiedziała umowę Orange (czyli technik mnie okłamał). W czwartek 16.11.2017 poszło drugie zgłoszenie a w niedzielę napisaliśmy i dostarczyliśmy reklamację do salonu (19.11.2017) . W reklamacji żądaliśmy terminu przywrócenia usług, stałego kontaktu z osobą zajmującą się sprawą, i anulowania opłat od czasu braku usług. Po 3 tygodniach od drugiego zgłoszenia skontaktował się podwykonawca orange, że prześle Orange projekt ale mała szansa że się zgodzą. Odkąd nie działają usługi stacjonarne orange 2 razy się ze mną skontaktował ( te 2 telefony), tak to ja pisałem na czacie / dzwoniłem, ale nic za bardzo się nie dowiedziałem.  Dzisiaj (19.12.2017) po 30 dniach od reklamacji dostałem odpowiedz o takiej treści:

Dzień dobry,
otrzymaliśmy Pana zgłoszenie, które dotyczyło uszkodzenia Neostrady.
Zapoznaliśmy się z Pana sprawą. Reklamację uznajemy.
Informujemy, że w związku z uszkodzeniem trudnousuwalnym dajemy Panu możliwość odstąpienia od umowy
na Neostradę oraz telefon stacjonarny na podstawie niniejszego pisma i tym samym skutecznie załatwiliśmy Pana
sprawę. ponadto pomniejszyliśmy fakturę za grudzień o kwotę 72.46 zł. Rozliczenie nastąpi w kolejnym cyklu
rozliczeniowym.
Za wszelkie niedogodności serdecznie przepraszamy.
Dziękujemy za okazane nam zaufanie.
Pozdrawiamy,
Orange
xxxxx xxxx, Doradca ds. Klienta
Podstawa prawna: art. 106 ustawy Prawo telekomunikacyjne;
Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego. Jednocześnie informujemy o przysługującym prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu
sądowym, a w przypadku, gdy reklamującym jest konsument dodatkowo w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i 110 ustawy Prawo telekomunikacyjne.
Zgadzamy się na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez Prezesa UKE.

I tutaj mam parę pytań:
1. Czy mam płacić fakturę za ten miesiąc?
2. Moje żądania terminu naprawy i stałego kontaktu z osobą zajmującą się sprawą olali i dali mi możliwość wspaniałomyślnie że mogę rozwiązać umowę nie ponosząc kosztów?

3. Następne reklamację będą olewać? 

4. Co mogę jeszcze zrobić?

5. Jak mam rozumieć " tym samym skutecznie załatwiliśmy Pana sprawę" ?

[Piotrekk85]

1. Niestety zacytowana przez Ciebie odpowiedź nie jest jednoznaczna czy kwota pomniejszenia 72,46 zł jest w formie korekty czy bonifikaty (rozliczenia na kolejnej fakturze). Tu szczegóły warto sprawdzić na BOK. Jeśli w formie korekty i 72,46 zł pokrywa całość,to nie trzeba płacić. Jeśli w formie bonifikaty, to trzeba zapłacić.
2. Takie "oczekiwanie" nie jest uregulowanie nigdzie prawne. Uszkodzenia trudnousuwalne są raportowane do UKE i stosowane w naprawdę wyjątkowych sytuacjach. Nie zawsze każdą usługę udaje się naprawić. W skrajnych sytuacjach trwa to wiele miesięcy. Zaproponowane rozwiązanie pozostaje Twoją decyzją.
Moim osobistym zdaniem nie jest to opłacalne. Bo zgodnie z regulaminem za okres awarii powyżej 36 godzin przysługuje Ci bonifikata (więc nie płacisz za to być płacił) plus odszkodowanie (więc drugie tyle). Może to dla niektórych grosze i nie rekompensuje strat, ale przy dłuższym okresie "jakieś pieniądze są".
Rozwiązanie umowy też ułatwia Orange sprawę o tyle, że nie musi "podejmować czynności do przywrócenia działania usług".
3. Wg mnie nie jest to olewanie. W umowie i regulaminie są takie przypadki określone. Niestety takie skrajne sytuacje się zdarzają.
4. Sugerowałbym napisać do prezesa UKE https://pue.uke.gov.pl/#/ConsumerForm choć na 99% naprawy i tak to nie sprawi.
5. Nowomowa którą stosuje Orange.

[Peny22]

Chodziło mi o ten dopisek przy odpowiedzi w pytaniu 3. Następne reklamację będą olewać? : "Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego." Czyli mogę napisać kolejną reklamację np o tą bonifikatę o której wspominałeś?
Ciągle posługują się określeniem uszkodzenia, którego tutaj nie ma. Wojsko wypowiedziało umowę orange, o czym wcześniej ich informowali jak się dowiedziałem i nic z tym nie zrobili. Najśmieszniejsze jest to, że sąsiedzi mają usługi stacjonarne 🙂 ty widzę tylko moje kable "źle" biegły.
Czyli mam rozumieć, że dopóki nie wypowiem umowy nadal powinni dążyć do przywrócenia usług?

[Piotrekk85]

Zdanie "Powyższa odpowiedź wyczerpuje drogę postępowania reklamacyjnego." to formuła prawna, która umożliwia Ci (o ile jest konsumentem) zwrócenie się z wniosek o ADR, postępowanie polubowne czy do sądu. Bez tego np. sąd cywilny nie podjąłby sprawy. To nie oznacza kolokwialnie myśląc "idź precz, mamy Cię dość, będziemy olewać sprawę".

Określenie "uszkodzenie" używane jest na każdy brak usług stacjonarnych przez Orange.

Tak - póki sam nie wypowiesz powinni dążyć do przywrócenia usług. Tylko o odszkodowanie czasem trzeba i co miesiąc występować jeśli masz ochotę. Poza tym musisz sam ocenić czy masz alternatywę co do internetu i wiele innych spraw.

[Peny22]

Do usług stacjonarnych nie mam alternatywy tak to bym od razu zmienił na coś innego, a internet mobilny u mniej jest beznadziejny. No to pewnie przeczekają parę miesięcy do zakończenia umowy i nie naprawią :).
A co daje/ powoduje, że  "Uszkodzenia trudnousuwalne są raportowane do UKE..." i co daje nazwanie uszkodzenia uszkodzeniem trudno-usuwalnym?
Hmm aby naprawić te uszkodzenie trudnousuwalne to trzeba doprowadzić kabel od domu około 20m do pasa zieleni a dalej to studzienki są jak dobrze zrozumiałem podwykonawce.
Rozumiem w takim razie, że Orange nie musi podawać terminu naprawy uszkodzenia? Oraz nie dowiem się jasno czy naprawią czy nie?

Dziękuję za wszystkie odpowiedzi.

[Piotrekk85]

To, że urząd może pomóc w dostępie do gruntu/kanalizacji i innych administracyjnych sprawach.

Termin naprawy nie musi być podany bo czasem są sytuacje nie do przewidzenia. Dam przykład: jeśli studzienka jest przy drodze, a droga przewidziana do przebudowy i planowane jest przeniesienia studzienki, to takie doprowadzenie kabla może zostać odłożone w czasie.

[Peny22]

To nie mam jak dowiedzieć się co zostało zrobione już w mojej sprawie? Albo jakie przeciwności napotkali przy naprawie? Albo dostać kontakt do osoby, która się nią zajmuje?
Wiem, że mój adres znalazł się puli dofinansowania w związku z drugim konkursem 1.1 POPC, które wygrał Orange w Warszawie. Patrząc jak nie mogą naprawić usterki mogę powiedzieć, że nie podłączą mnie w związku z realizacją tego projektu. 🙂
To jak reklamuje usługę i napiszę w niej żądania, np naprawy do któregoś dnia albo zamiany na inny pakiet usług na czas naprawy to pomimo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji ja oleją, gdyż "Takie "oczekiwanie" nie jest uregulowanie nigdzie prawne." ? To w takim razie po co się pisze reklamacje i co mogę w niej oczekiwać? Tak na przyszłość chciałbym widzieć.

[Piotrekk85]

To co możesz oczekiwać masz uregulowane w umowie i/lub regulaminie usług.

Z uwagi na to, że w zależności od daty podpisania umowy mogą być inne wzorce zapisów, może to być minimalnie różnie. Standardowo jest to bonifikata i odszkodowanie (tam też jest określony mechanizm ich liczenia czy od wysokości opłaty miesięcznej czy średniej wysokości rachunku).

Jeśli nie masz papierów w domu, możesz poprosić o wysyłkę kopii na @ przez BOK - tych konkretnych obowiązujących Ciebie.

[Peny22]

Hmm na infolinii Pan powiedział (ojciec dzwonił, na niego jest usługa), że jest podjęta decyzja że nie będą naprawiać i że mamy napisać rezygnację.... Więc rozumiem, że jak nie napiszę i nie będę robił reklamacji o unieważnienie opląt to mam płacić normalnie faktury... Czyli, to klient wypowiadać umowę gdy to usługodawca się nie wywiązuje z umowy i dla Orange jest wszystko cacy. Orange po prostu super traktuje wieloletnich klientów.

[Piotrekk85]

To niestety luka w polskim Prawie Telekomunikacyjnym i innych przepisach, więc nie do mnie pretensje.

Co do wypowiedzenia umowy, nikt nie może Was zmusić. Jeśli sprawa jest "jeszcze bardziej beznadziejna", to Orange samo wypowiada umowę. Tu "jest światełku w tunelu". Poza tym są ludzie którzy nie mają alternatywy na mobilny i inny stacjonarny, więc cierpliwie czekają. Poza tym odszkodowanie.

Co do faktur. Tu sytuacja jest jeszcze bardziej zagmatwana. Operator (w tym wypadku Orange) wystawia zgodnie z cyklem rozliczeniowym. Załóżmy, że jest to 10 dzień każdego miesiąca. Masz na niej abonament z góry na kolejny miesiąc (do przodu) czyli powiedzmy od 10.12 do 9.01. Nie możesz więc zakładać, że nie stanie się "cud" i usługa zacznie się działać. Z formalnego punktu widzenia zwrotu dokonuje się za miniony czas. Więc jeśli został zamknięty okres rozliczeniowy np. do 10.11 do 9.12 i usługa nie działa w tym okresie wcale, to 10.12 możesz wystąpić o bonifikatę i odszkodowanie za ten okres miniony. Orange kiedyś miało procedurę by co miesiąc samo to robić, ale ostatnio od tego odeszło (nie mam pewności czy coś się nie zmieniło). Nie trzeba tych czynności robić co miesiąc bo termin to 12 miesięcy, więc można hurtem raz na kwartał czy pół roku, decyzja należy do Abonenta. Skorzystanie z bonifikaty i odszkodowania to uprawnienie, więc nie ma "zwrotu automatycznego" (niestety takie prawo).

Na pewno wygodnym rozwiązaniem dla Orange jest zasugerowanie Wam i umożliwienie bezpłatnej rezygnacji. Bo nie trzeba wypłacać co miesiąc odszkodowania, nie ma kosztów obsługi zgłoszeń czy rozliczeń finansowych.

Jak wpiszesz w google frazę w cudzysłowie uszkodzenie trudnousuwalne, można znaleźć wiele podobnych sytuacji. Tylko dla operatora (nie tylko Orange) zawsze jest trudny wybór: czy wyciachać usługę i koniec. Czy jeszcze próbować, działać, wypłacać odszkodowanie, ale gdy uszkodzenie będzie usunięte, to pewnie zostaniesz z Orange dłużej. Zazwyczaj takie uszkodzenia są na adresie gdy brak jest infrastruktury innego operatora.