temat Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze w Internet domowy

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Mon, 09 Jan 2023 13:37:47 GMT

Wiem że pewnie trzeba złożyć reklamację itd, i udowadniać że się nie jest wielbłądem ale do rzeczy.

W połowie grudnia w mieszkaniu rodziców przestał działać internet światłowodowy. Po kilku standardowych zabiegach typu restart przywracanie ustawień firmowych zadzwoniono na infolinię. Infolinia sprawdziła że coś jest nie tak i przysłała technika. Technik poinformował że router jest uszkodzony (sprawdził podłączając swój) , ale że nie ma drugiego na wymianę to polecił wymienić go w punkcie. Ojciec pojechał i go wymienił. Po przyjeździe był problem z brakiem autoryzacji , podawane hasło i login nie pasowały (ale może ojciec emeryt nie wpisywał go dobrze) , koniec końców technik przyjechał ponownie i zainstalował ten router jeszcze raz. Dziś przychodzi faktura +49 PLN za diagnozę oraz + 129 PLN za wymianę sprzętu.

Coś jest mocno nie halo , to nie było ich widzimisie że sprzęt po roku się popsuł.

________________
* Wpis poddany edycji – moderator Michał

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

IreneuszCD — Mon, 09 Jan 2023 13:38:20 GMT

Złożyć reklamację, może to zrekompensują 😎

Instalacja sprzętu jest płatna, ale diagnoza usterki powinna być za darmo.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Mon, 09 Jan 2023 13:40:01 GMT

niby tak, ale kolejny problem , umowa jest podpisana na mamę a ona aktualnie jest na trzytygodniowej rehabilitacji w szpitalu ....

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

IreneuszCD — Mon, 09 Jan 2023 13:42:49 GMT

@dr0zda na czat Orange to załatwić, tylko trzeba mieć dane z umowy 😎

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Mon, 09 Jan 2023 13:58:15 GMT

Wiesz ja to wszystko rozumiem , tylko dla osób słabszych technicznie są pewne rzeczy nie do przeskoczenia. I tak prowadziłem za rękę , mówiłem co ma gdzie wpisać , jak wejść na stronę administracyjną. Helpdesk Orange jest żenująco nieudolny w takich sytuacjach. Niestety nie mogłem tam pojechać. IMHO w przypadku wymiany router sam powinien zaciągnąć sobie dane autoryzacyjne przy pierwszym podłączeniu do instalacji na podstawie numeru wkładki chociażby.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

IreneuszCD — Mon, 09 Jan 2023 14:04:35 GMT

Czasem potrzebna jest autoryzacja sprzętu i to automatycznie nie działa 😎

To nie to samo co login i hasło 😎

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

agat13 — Mon, 09 Jan 2023 14:16:53 GMT

@dr0zda Według procedury wszystko jest "prawie" ok. Były dwie wizyty technika. Podczas pierwszej była tylko diagnoza. Za 49zł zgodnie z regulaminem i cennikiem. Podczas drugiej było uruchomienie usługi (wymiana bezpłatna, więc i druga powinna być potraktowana tak jak pierwsza, jako konsultacja) i ta również powinna wynosić 49zł, bo technik nie wymieniał sam sprzętu. Dodatkowym aspektem jest fakt, że nie zaskoczyła automatyczna konfiguracja sprzętu, a co za tym idzie, błąd nie powstał z winy użytkownika.

Według mnie optymalnie powinieneś zapłacić 2x49 zł za dwie wizyty, z tym, że druga opłata powinna być anulowana w trybie reklamacyjnym, jako, że problem nie wynikał z winy użytkownika. Ewentualnie, jeśli nie będzie możliwości jej uznania, to chociaż opłata powinna wynosić 49zł, a nie 129zł.

I to bym właśnie reklamował na początku na czacie czy infolinii. W razie oporu materii wysłałbym pismo i reklamację listowną poleconym do Skierniewic. Te kilkadziesiąt złotych jest tego warte, tym bardziej, że usługa nie działała po wymianie sprzętu, a osoba starsza ma prawo nie umieć samemu skonfigurować modemu, co powinno zadziałać z automatu po wymianie.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Mon, 09 Jan 2023 14:41:48 GMT

Raczej odwrotnie , druga wizyta mogłaby być płatna jako pomoc z uruchomieniem sprzętu , choć jeśli nie ma procedury automatycznej autoryzacji to też kwestia dyskusyjna, nie każdy jest orłem w loginach hasłach itp.. Za pierwszym razem helpdesk wysłał technika bo nie było komunikacji z routerem , równie dobrze mógł być odłączony albo odpięty od światłowodu. No ale technik zdiagnozował że uszkodzony jest router czego użytkownik tym bardziej nietechniczny sam nie jest w stanie zrobić.

Coś te procedury kasowania za usługi są ponaciągane jak guma w majtkach.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

agat13 — Mon, 09 Jan 2023 14:48:51 GMT

@dr0zda Wierz mi, że pierwsza odbyła się zgodnie ze scenariuszem reklamacji/wizyty monterskiej. Przychodzi, diagnozuje, stwierdza uszkodzony modem i albo wymienia (jak ma zapasowy) i wtedy 129zł to kosztuje, albo kieruje do salonu i za sama wizytę i diagnozę pobierana jest kwota 49zł.

Tu pytań i wątpliwości nie mam....

Co do drugiej wizyty do minimalny wysiłek montera (uruchomienie usługi z poziomu modemu-wpisanie loginu i hasła lub reset i automatyczne zaciągnięcie ustawień) też podlega diagnozie, a nie wymianie sprzętu...jako, że wymianę zrobiłeś sam...Reasumując, jeśli tylko poklikał i uruchomił, to 49zł powinno być naliczone. Według mnie mógłbyś to reklamować z tytułu niezadziałania automatycznej konfiguracji po wymianie. Czyli wnioskować o free w ramach reklamacji reklamacji. Teraz masz naliczone 129 zł, co i tak warto reklamować, bo w sumie nie z Twojej winy modem nie zaciągnął softu...I tyle.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

maciejnet — Mon, 09 Jan 2023 14:54:32 GMT

Ja tam myślę, że warto reklamować a nawet odwoływać się od reklamacji bo zawsze jest nadzieja na pozytywne rozpatrzenie reklamacji. Tym bardziej że nie ma tu winy użytkownika. A kwota jest spora i warto o to zawalczyć.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

slav72 — Mon, 09 Jan 2023 15:26:39 GMT

@dr0zda według mnie skoro awaria wynikła nie z winy użytkownika to usługobiorca za pierwszą wizytę jak i za modem nie powinien płacić nic, za drugą jako że to usługa to 49 zł - ale co ja tam wiem...

PS.

Reklamacje, reklamacje i jeszcze raz reklamacje pisać.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Mon, 09 Jan 2023 17:21:27 GMT

Reklamacja zgłoszona paszczą, udało mi się wejść na konto abonenta ustawić kod dostępu i przyjęli na infolinii.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

marder — Wed, 11 Jan 2023 10:04:09 GMT

Nie wiem dlaczego masz za pierwszą wizytę płacić jak to było uszkodzenie.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Wed, 11 Jan 2023 19:54:58 GMT

Ekhm

"Dzień dobry,

dostaliśmy od Państwa zgłoszenie w sprawie opłaty za asystę techniczną.
Jaka jest nasza decyzja
Zapoznaliśmy się z Państwa sprawą.
Przykro nam, ale nie uznaliśmy reklamacji, ponieważ wykonaliśmy asystę, zgodnie z Państwa zamówieniem.
Z czego to wynika
Opłatę za pracę technika (asystę techniczną) naliczamy kiedy rozwiąże on problem z Internetem lub telefonem
stacjonarnym, którego przyczyna nie leży po stronie Orange. Naliczamy ją zgodnie z Cennikiem usług serwisowych
udostępnionym na www.orange.pl oraz informacją, którą dostali Państwo w SMS-ie.
Technik przekazał nam formularz asysty, który potwierdza, że wykonał dla Państwa zlecenie. Na tej podstawie
naliczyliśmy opłatę na fakturze."

Technik rozwiązał problem z internetem diagnozując uszkodzony router. Więc zapłać za ten cymes w sumie 180 PLN.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

ketrasaArtur — Wed, 11 Jan 2023 20:17:26 GMT

@dr0zda czytam ten temat, opisaną sytuację i porównuję z asystą techniczną zamieszczoną na stronie:

https://www.orange.pl/omnibook/asysta-techniczna

Wygląda, że opłata została naliczona prawidłowo. Trochę opis od Orange się nie zgadza, bo nie było wymiany dokonanej przez technika, ale technik skonfigurował router (opłata 129 zł) + diagnoza usterki (opłata 49 zł).

Aby na przyszłość uniknąć takich opłat, router w ciemno wymieniać w salonie. Konfiguracja powinna odbyć się automatycznie. Po podłączeniu routera, trzeba odczekać około 5 minut. Router sam powinien się skonfigurować. Nie trzeba wpisywać loginu i hasła.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

slav72 — Wed, 11 Jan 2023 20:46:25 GMT

Na samym początku sądzę że infolinia zachowała się "nie halo" gdyż po stwierdzeniu że jest problem z modemem mogli od razu wystawić zlecanie na wymianę sprzętu i obyłoby się bez żadnych opłat i pierwszej wizyty technika.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

dr0zda — Wed, 11 Jan 2023 20:58:00 GMT

Modem stał podłączony przez kilka godzin i przy wejściu na panel administratora żądał hasła i loginu do neostrady.

Naprawdę jedynym sposobem jest w ciemno wymieniać router ? A jak nie pomoże bo jest uszkodzony światłowód pomiędzy szafą i lokalem to drugi raz i tak do skutku ?

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

ketrasaArtur — Wed, 11 Jan 2023 21:04:11 GMT

@dr0zda jeżeli router nie pobrał danych automatycznie, to na infolinii po weryfikacji można poprosić o ponowne wygenerowanie danych do logowania. Otrzymasz na numer kontaktowy SMS-em. Tu @slav72 ma rację, powinien konsultant podpowiedzieć, aby samodzielnie wymienić i skonfigurować router. Zresztą taka pomoc można również otrzymać na forum NO. Jest sporo osób, które by Tobie pomogły.

Obecnie niestety trzeba będzie zapłacić za asystę techniczną. Szkoda, że tak się sprawa potoczyła, drogą płatną.

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

j131 — Wed, 11 Jan 2023 23:58:29 GMT

@dr0zda

Ja bym nie odpuścił. Jak mogą pisać, że "przyczyna nie była po stronie Orange", skoro to dzierżawiony od Orange sprzęt się zepsuł. Nie wymieniałeś go na własne widzimisię, tylko z powodu awarii. To gdzie tu wina klienta? Sugerują że umyślnie zepsułeś ten modem czy jak? Napisałbym odwołanie od decyzji o nieuznaniu reklamacji i wysłał do centrali.

Inna sprawa, to oczywiście fakt że z takimi rzeczami najlepiej na NO zanim się wejdzie w maliny. No i temat powinien być wtedy oznakowany "jestem seniorem".😉

Uszkodzony funbox a dodatkowe opłaty na fakturze

marder — Fri, 13 Jan 2023 13:43:31 GMT

To że wzięli opłatę za skonfigurowanie routera to ok jeszcze mogę zrozumieć. Natomiast opłata za pierwszą wizytę nie powinna być bo to było uszkodzenie które monter zdiagnozował na urządzeniu Orange.