temat Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange w Internet domowy

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Sat, 02 Nov 2019 10:36:00 GMT

Proszę państwa, od dwóch dni jestem pozbawiony internetu i telewizji. Mieliście 48h od zgłoszenia na naprawę uszkodzenia. Na infolinii jest przyznane, że owszem, nie dociera do mnie sygnał dsl. Dwie doby minęły i nic nie zostało z tym zrobione.

Czara goryczy została przelana dziś, kiedy wasz podwykonawca techniczny przyjechał naprawiać uszkodzenia dwa domy dalej i zapytany o nasz adres, stwierdził, że nie dostał żadnego zgłoszenia. Zadzwonił do swojej przełożonej i ona też nic nie miała. Wy natomiast na infolinii twierdzicie, że zgłoszenia uszkodzenia zostały wysłane, nawet dwukrotnie, więc najwyraźniej dyspozytor nie przesyła ich dalej i je blokuje. I oczywiście wasza własna infolinia nie ma bezpośredniego kontaktu z tym mitycznym dyspozytorem i nie może zapytać, czemu tak się dzieje. Najzwyczajniej w świecie mają związane ręce i nie mogą mi pomóc. Jeteście firmą, której własni pracownicy nie mają komunikacji wewnętrznej i nie są w stanie pomóc klientowi.

Proszę mi podpowiedzieć, co ja mam w tej chwili zrobić (innego niż zerwanie z wami umowy i roszczenia o odszkodowanie). Infolinia nie ma siły sprawczej, podwykonawca nie ma zgłoszenia, dyspozytor jest nieosiągalny.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

ketrasaArtur — Sat, 02 Nov 2019 10:58:09 GMT

Tak to czasami bywa. Szkoda, że dotykają takie sytuacje nas, użytkowników. Jeżeli można było z technikiem porozmawiać, ja bym go usilnie prosił, co by zajrzał również na moją linię i ewentualnie usuną usterkę. Przynajmniej w mojej miejscowości tak dało się z technikiem dogadać, a on w swoich protokołach pisał o wykryciu usterki i jej usunięciu. Po ludzku da się wszystko załatwić.

Co do braku przekazania zlecenia, jak najbardziej należy się reklamacja i rekompensata za czas braku dostępu do sieci w formie obniżenia jednorazowego abonamentu za najbliższy miesiąc.

Z rozwiązaniem umowy, to już nie taka prosta sprawa. Awaria linii nie jest podstawą do rozwiązania umowy, chyba, że awaria nie jest do usunięcia, ale to już mało prawdopodobne.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

-brtk- — Sat, 02 Nov 2019 10:58:34 GMT

Złóż reklamację na brak naprawy.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Sat, 02 Nov 2019 11:08:05 GMT

No ja od tego zacząłem z technikiem - wyszedłem na zewnątrz, bo byłem przekonany, że przyjechał do mnie i może po prostu nie może się dodzwonić. No ale stwierdził, że naprawia gdzie indziej i (słusznie zresztą) nie może sobie tak po prostu chodzić do każdego, kto chce coś naprawić, jeśli nie dostał oficjalnego zgłoszenia.

Oczywiście, ze zrywaniem umowy to przesada, bo nie ukrywajmy, przenoszenie się do nowego providera też będzie trwało, a jedyne na czym mi zależy, to dostęp do stałego łącza internetowego. Jest rok 2019 a nie 2009 i internet jest tak samo istotny jak prąd czy woda. Niektórzy ludzie potrzebują stałego dostępu by wykonywać swoją pracę, ja dodatkowo jeszcze mam podnajęty pokój i w umowie z lokatorem mam mu zapewnić dostęp do sieci, także w tej chwili z tej umowy się nie wywiązuję.

Reklamację na pewno złożę, ale mnie po prostu przeraża, jak długo to jeszcze będzie trwało. No bo generalnie nic się nie zmieniło, infolinia ponowiła zgłoszenie i tyle. Trafiają na ścianę komunikacyjną, bo nie ma żadnego bezpośredniego kontaktu u nich.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

sebaswiderski — Sat, 02 Nov 2019 13:55:45 GMT

@EKW Co Doradca powiedział na temat statusu zgłoszenia. Może jest jakiś nowy termin naprawy. Dostałeś jakiegoś SMS?

ps. Nie ma żadnej bariery komunikacyjnej. Zgłoszenia przyjmowane na infolinii trafiają do grup technicznych.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Sat, 02 Nov 2019 14:20:35 GMT

Dziś rano mi przekazano, że nie ma żadnej odpowiedzi i że najwyraźniej dyspozytor nie przekazuje zgłoszenia dalej. Nie ma żadnego terminu, nic. Powiedziano mi, że po prostu wyślą do dyspozytora jeszcze raz informację, że sytuacja nie została rozwiązana i że jest pilna. Ale to wszystko, co mogą zrobić.

Z mojej strony widzę dwie zupełnie różne listy zgłoszeń - ta na podstronie zleceń na orange.pl/moj-orange pokazuje dwa zgłoszenia (problem z internetem/problem z telewizją) z dnia 31 października o statusie 'nowa'. Ta z aplikacji mój orange pokazuje ich kilka (!), o zupełnie innych numerach - wszystkie z 31 października, typu awaria, o statusie 'w realizacji'. Ja się kontaktowałem wyłącznie przez infolinię, w czwartek i dziś.

No i ponownie, minęło kilka godzin od mojego dzisiejszego kontaktu z infolinią, nikt się ze mną nadal nie kontaktował i domyślam się, że już raczej nikt dziś nie zadzwoni ani tu nie przyjedzie. A technik od waszego podwykonawcy, który przed południem naprawiał usterkę u sąsiadów wyraźnie dał mi do zrozumienia, że do ich ekipy moje zgłoszenie nigdy nie dotarło. Tak więc o ile na tym osiedlu nie pracuje kilka grup technicznych, to owszem - jest bariera komunikacyjna, bo ja sobie zgłaszam usterki na infolinii i to wszystko idzie w eter i do żadnej ekipy technicznej nie dociera.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

-brtk- — Sat, 02 Nov 2019 15:24:42 GMT

Jak złożysz reklamację, to jest możliwość, że szybciej to pójdzie, tylko musi być reklamacja a nie zgłoszenie usterki.

Będą mieli wtedy też 30 dni na odpowiedź, a przeważnie szybciej to trwa.

Możesz ją zgłosić przez telefon, możesz podyktować nawet treść. Zażądaj też bonifikaty za dni, które nie działa.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Sat, 02 Nov 2019 16:09:13 GMT

Ok, dzięki za porady. Złożyłem reklamację, dokładnie opisując jak to wszystko wyglądało. Pozostaje mi czekać do poniedziałku na rozwój sytuacji (poinformowano mnie, że została zgłoszona "eskalacja" i w poniedziałek powinienem oczekiwać jakiejś reakcji).

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Mon, 04 Nov 2019 19:21:04 GMT

Poniedziałek minął i żadnej próby kontaktu ani ze strony techników ani ze strony Orange nie było, mimo sobotniego złożenia reklamacji i ponaglenia.

Piszę ponownie by uwypuklić, jak bardzo utrudniona i jednostronna jest ta komunikacja. Ja jako konsument jestem w takiej sytuacji wobec waszej firmy po prostu bezsilny.

Mój lokator już się niecierpliwi, bo jest już piąty dzień pozbawiony dostępu do stałego łącza internetowego. Ze strony Orange w ramach rekompensaty pomniejszono mi fakturę o równowartość kilku dni, nieco ponad 20 zł. Jeśli ja dostanę wypowiedzenie umowy za niewywiązanie się z obowiązków najemcy, to będę musiał oddać lokatorowi naraz czynsz za listopad i kaucję. Moje straty czasowe, a wkrótce być może i finansowe są nieporównywalnie większe od waszych rekompensat. Których to zresztą nie potrzebuję - potrzebuję jak najszybszej naprawy awarii, coś czego się oczekuje w cywilizowanym kraju.

Jesteście międzynarodową firmą, największym dostawcą internetu stacjonarnego w kraju, praktycznie macie monopol. To z czym ja się spotkałem, to nie jest profesjonalizm. To niestety przywodzi na myśl historie z zamierzchłych czasów TPSA, która miała tragiczną reputację, jeśli chodzi o dbanie o swoich klientów.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Piotrekk85 — Mon, 04 Nov 2019 19:27:27 GMT

Jeśli udostępniasz internet komuś w umowie, to nie bierz umów na klienta indywidualne bez żadnej gwarancji czasu naprawy. Są umowy z SLA dostępne w Orange.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Mon, 04 Nov 2019 19:43:29 GMT

Głównym problemem podniesionym w tym temacie jest opieszały serwis Orange. Dodatkowe konsekwencje jakie przez to ponoszę, być może i po części z mojej winy, nie usprawiedliwiają tego, jak firma obchodzi się z zaistniałą sytuacją.

W każdym razie by odpowiedzieć na twój post:
Ja nie jestem rentierem prowadzącym działalność gospodarczą i nie wynajmuję stu mieszkań w całym mieście. Gdybym tak robił, to mógłbym sobie pozwolić na nagłe wyprowadzki.

Ja podnajmuję pokój, prywatnie i opodatkowany na zasadzie ryczałtu. I w takiej sytuacji nagłe zerwanie umowy zaboli mnie dużo bardziej. Internet zapewniam w umowie, bo po pierwsze 99% wynajmujących oczekuje takiego standardu w roku 2019, a po drugie ja oczekuję niemal idealnej dostępności tak podstawowego medium, tak samo jak prądu czy wody.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Piotrekk85 — Mon, 04 Nov 2019 19:52:19 GMT

Podstawą komunikacji z Orange w sprawach technicznych są smsy. Powinien przyjść pierwszy sms z numerem zgłoszenia. Potem informację o przewidywanej dacie naprawy. Żadnych smsów nie było?

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Mon, 04 Nov 2019 20:06:17 GMT

Nie. Czwartkowe zgłoszenia (w liczbie mnogiej) wiszą w aplikacji i na stronie mój orange, jak pisałem parę postów wcześniej. Na nie nie dostałem żadnych potwierdzeń smsowych.

SMS od Orange przyszedł (w trzech kopiach) dopiero w sobotę i tylko w związku ze złożeniem reklamacji:

Dzien dobry, potwierdzamy pozytywne rozpatrzenie reklamacji nr (...). Sluzby techniczne sprawdza dzialanie uslugi. Prosimy o cierpliwosc w oczekiwaniu na naprawe. Przyznalismy rekompensate za niedzialanie uslugi. Fakture z 26.10.2019 pomniejszylismy o kwote (...) Przepraszamy za te sytuacje. Pozdrawiamy, Orange

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Piotrekk85 — Mon, 04 Nov 2019 20:42:44 GMT

To jeśli nie zgadzasz się z rozpatrzeniem reklamacji (pytanie czego w niej się domagano), to trzeba złożyć odwołanie i domagać się naprawy.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Tue, 05 Nov 2019 20:07:08 GMT

I co teraz? Od sobotniej reklamacji minęły pełne dwa dni robocze. Razem już sześć dni bez usługi. I w dalszym ciągu zero kontaktu.

Ja sobie zgłaszam na infolinii awarie, reklamacje od niezrealizowania naprawy awarii, ale najwyraźniej w systemie Orange nie istnieję, bo te zgłoszenia donikąd nie docierają. @Piotrekk85 polecasz mi złożyć odwołanie od reklamacji, tak? I o ile się założymy, że do czwartku nic się nadal nie zmieni.

Jeśli nie docierają do mnie sms-y z potwierdzeniem zgłoszenia, jeśli technicy naprawiający usterki na tej samej ulicy nie mają moich zgłoszeń w systemie, to wyraźnie coś jest nie tak. Ale jak widać Orange na taką ewentualność nie jest przygotowane.

Nie wiem, ja myślę, że to już jest przesada i trzeba szukać nowego providera, a umowę z Orange zerwać. Jak najbardziej uważam, że mam do tego podstawę, ale najlepiej skonsultuję to z urzędem ochrony konsumentów.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Piotrekk85 — Tue, 05 Nov 2019 20:26:44 GMT

Wybacz za moje dziwne dalsze słowa, ale jakoś sytuacja się nie klei mi się w całość.

Opiszę najpierw w teorii jak to powinno wyglądać. Klient zgłasza usterkę - doradca lub automat pobiera numer kontaktowy i informuje o przewidywanym czasie naprawy. Jeśli czas naprawy mija, powinien przyjść kolejny sms z nową datą. Czemu ten sms nie dociera? Może trafia do skrzynki spam w telefonie? Może jest podany błędny numer kontaktowy? Nie pracuje w Orange i nie sprawdzę tego, na forum tu chyba też z Orange nikt nie napiszę. Jeśli kontakt ze standardowym BOK zawodzi, spróbuj napisać do Orange na Facebooku lub Twitterze prosząc o interwencję i podając numer zgłoszenia.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

sebaswiderski — Tue, 05 Nov 2019 21:33:33 GMT

@EKW Wg. Jaki w chwili obecnej podawany jest termin usunięcia awarii?

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

EKW — Thu, 07 Nov 2019 20:05:54 GMT

Technik zamówiony na asystę usunął dziś awarię w pięć minut (w słupku Orange na ulicy!). Na te pięć minut czekałem przez tydzień. Wina jak najbardziej leżała po stronie Orange, co nieskuteczenie próbowałem wszystkim udowodnić przez te kilka dni.

Dopiero w środę udało mi się skontaktować z kimś kompetentnym na infolinii technicznej.

Po kolei:
1. Konsultant od razu zauważył, że coś jest nie tak, skoro te zgłoszenia mi się stackują i niektóre anulują z automatu. Dodatkowo przetestowaliśmy i potwierdziliśmy, że smsy faktycznie do mnie nie docierają, czy to na jedną komórkę czy na drugą, dowolną właściwie.
2. Konsultant przyznał, że jest to ewidentny błąd w systemie i natychmiast zgłosi to do kierownika (czyli jednak na infolinii jest możliwość odwołania do kogoś wyżej, a nie tylko przepychanie tych samych zgłoszeń).
3. Konsultant zauważył, że moje zgłoszenia nie docierały do techników, bo były anulowane z góry przez automat, który uznawał, że wina leży po mojej stronie (SERIO!), ale z jakiegoś powodu aż do środy nikt na infolinii albo tego nie widział albo umyślnie mi tej informacji nie podawał.
4. Konsultant powiedział mi, że istnieje zupełnie inna opcja, z której powinienem był skorzystać dużo wcześniej - asysty technicznej. Nie wiedziałem o istnieniu czegoś takiego, nikt przez cały tydzień ani na infolinii ani tu na forum mi takiej opcji nie zaproponował. Asysta jest płatna tylko wtedy, gdy błąd leży po stronie użytkownika, tak więc miałem ją za darmo i już na następny dzień i na konkretną godzinę. A nie zgłaszanie awarii i czekanie 48h na techników, którzy nawet nie dostawali info, bo jakiś bot stwierdzał, że problemu nie ma, mimo że sygnał dsl najzwyczajniej do mnie nie docierał.

Mam nadzieję, że ten post uzmysłowi niektórym jak trzeba się namęczyć by przejść przez całą tę machinę i w końcu doprosić się o usunięcie niewielkiej awarii w słupku telekomunikacyjnym.

Jeśli miałbym zostawić jakąś poradę dla tych z państwa, którzy korzystacie z VDSL, to:
1. Gdy jesteście pewni, że po waszej stronie wszystko jest ok, Funbox/Livebox jest poprawnie podłączony, był resetowany, był resetowany do ustawień fabrycznych i nadal nie ma sygnału dsl - proście na infolinii technicznej od razu o zdalny reset na centralce. Przez wszystkie lata jak mam internet od Orange/TPSA, reset centralki rozwiązywał problem w praktycznie wszystkich wypadkach.
2. Jeśli to nie pomaga i sygnał nie wraca, umówcie się od razu na asystę techniczną. Żadnych zgłoszeń awarii, żadnego czekania na techników-widmo, żadnego męczenia się z nic niewiedzącymi ludźmi na infolinii i automatami kasującymi wasze zgłoszenia. Asysta będzie bezpłatna, gdy wina leży po stronie providera.

Niestety nie pamiętam nazwiska konsultanta technicznego, z którym rozmawiałem w środę, ale naprawdę jestem mu po strukróć wdzięczny - w końcu, w końcu znalazła się jedna kompetentna i ogarnięta osoba w całym Orange.

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

april7v — Thu, 28 Nov 2019 16:49:01 GMT

Nie wiem już, do kogo mam napisać w sprawie podłączenia Internetu w mieszkaniu w Warszawie ( adres potwierdzony przez orange- sami dzwonili i zachęcali!!).

Została mi przedstawiona oferta telefon + Internet za 60 zł przez przedstawiciela Orange pana Macieja. Jak najbardziej zaakceptowałam warunki oferty bądź co bądź atrakcyjnej. Jednakże przybyły technik stwierdził, że nie jest w stanie podłączyć Internetu, gdyż kabel jest w skrzynce innego operatora (UPC, od którego miałam Internet). Pan Maciej dzwonił do mnie kilka razy dziennie oraz rozmawiał również z mężem, że należy uwolnić kabel ze skrzynki UPC i wtedy technik podłączy nam Internet do mieszkania. Stanęliśmy„na rzęsach” i UPC odłączyło wcześniej kabel ze swojej skrzynki pozbawiając mnie, (co już wiedziałam o tym) Internetu. W tym samym dniu przybył do nas inny technik z Orange i… stwierdził, że on nie podłączy Internetu, bo nie ma przewodu (światłowodu) na piętrze w skrzynce Orange. Doprowadzenie sieci Orange występuje tylko do skrzynki w garażu podziemnym. Natomiast brak jest sieci w pionach na poszczególne piętra. Od ostatniej wizyty technika kontakt z panem Maciejem się urwał. Miał oddzwonić i powiedzieć, co i jak dalej z tą sprawą. Codziennie dzwonię na infolinię z prośbą o kontakt z kimś, kto jest władny udzielić nam informacji, co dalej z naszą sprawą. Ja pracuję w domu z wykorzystaniem Internetu i taka przerwa źle się odbija na moich finansach. Zapewnienia pana Macieja, że podłączenie nastąpi błyskawicznie spełzły na niczym.
Nawet nie potrafią zadzwonić i załatwić sprawę jak dorośli ludzie.
Proszę o wskazanie mi osoby, z którą mogłabym porozmawiać o konkretach podłączenia światłowodu w mieszkaniu lub do tego czasu (na takich samych warunkach) wydzierżawienie modemu mobilnego, abym nie ponosiła dodatkowych strat związanych z brakiem Internetu.
Takiej współpracy i żenady jeszcze z żadną firma nie przeżyłam - sprzedają coś czego nie mają !!!
Przestrzegam wszystkich przed Orange!!!!!!!

Skandaliczna obsługa klienta i brak komunikacji wewnątrz Orange

Piotrekk85 — Thu, 28 Nov 2019 16:35:08 GMT

Zapoznaj się z warunkami sprzedaży telefonicznej i zapisami umowy. Zawsze technik na miejscu weryfikuje. Niestety są czasem sytuacje, gdzie po mimo zamówienia nie udaje się podłączyć usługi.