temat Reklamacja internet światłowodowy w Abonament

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Tue, 27 Dec 2022 08:57:01 GMT

Witam,

w dniu 22.12.2022 nastąpił problem z działaniem usługi Internetu światłowodowego. Zgłosiłem ten fakt na infolinię. Został umówiony technik, który przyjechał na następny dzień 23.12.2022. Usterka została usunięta przyczyną był kabel, który biegnie do mojego domu. Prawdopodobnie spadający topniejący śnieg spowodował jego uszkodzenie przy puszce tej co rozdziela kable od głównego światłowodu do domów. Technik naprawił uszkodzenie.

Uszkodzenie trwało od 22.12.2022 , godz. 5:00 do 23.12.2022, godz. 12:00 czyli ponad 24h.

Zgłosiłem reklamację do Orange w związku z tym, że nie mogłem korzystać z Internetu przez ponad dobę z żądaniem rekompensaty pieniężnej (korekty faktury) bo uszkodzenie trwało dłużej niż 24h więc należy mi się odszkodowanie.

Orange odrzuciło reklamację:

"Jaka jest nasza decyzja
Zapoznaliśmy się z Państwa sprawą.
Przykro nam, ale nie uznaliśmy reklamacji. Uszkodzenie trwało za krótko, abyśmy mogli przyznać Państwu odszkodowanie.

Z czego to wynika
Zgodnie z Regulaminem świadczenia multimedialnych usług Orange odszkodowanie naliczamy, gdy uszkodzenie
jest:
 z naszej winy,
 trwa co najmniej 24 godziny.
Utrudnienia, które u Państwa wystąpiły, trwały krócej i nie spełniły warunków do przyznania odszkodowania."

Dlaczego Orange odrzuciło reklamację skoro uszkodzenie trwało ponad 24h?

Konsultant na infolinii potwierdził, że odszkodowanie się należy. Również zostało to potwierdzone na czacie mam zapis rozmowy.

W piśmie nie ma również żadnej informacji jak obliczyli ten czas i ile wg Orange trwało uszkodzenie.

Jak mogę odwołać się od tej reklamacji?

____________

* W temacie doprecyzowano kategorię - Wiktor

Reklamacja internet światłowodowy

ketrasaArtur — Mon, 26 Dec 2022 11:56:56 GMT

@Alex333 pytanie, o której godzinie zostało zarejestrowane uszkodzenie i jaką godzinę naprawy wpisał technik. Według Twoich danych powinno przysługiwać Tobie odszkodowanie w wysokości 1/30 kwoty abonamentu. Trzeba by było ponownie zgłosić reklamację na infolinii lub czacie. Warto też zweryfikować jaką mają wpisana godzinę usterki i godzinę zakończenia naprawy.

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Mon, 26 Dec 2022 12:38:36 GMT

Czyli jak zgłosiłem usterkę 22.12.2022 o godz. 15:50 to jak technik usunął ją 23.12.2022 o godz. 12:00 to nie należy mi się odszkodowanie?

Wtedy wszystko by się zgadzało.

Ale rozłączenie usługi zarejestrowane było w systemie Orange 22.12.2022 o godz. 5:00 na ranem. Więc awaria trwała ponad 24h.

Reklamacja internet światłowodowy

slav72 — Mon, 26 Dec 2022 13:17:44 GMT

@Alex333 skoro uważasz że "jest o co kruszyć kopie" złóż ponownie reklamację na czacie dołącz również zapis rozmowy z konsultantem.

Reklamacja internet światłowodowy

Kimiriko — Mon, 26 Dec 2022 13:48:50 GMT

Ten czas trwania usterki liczy się od momentu jej zarejestrowania. Jeśli chodź o odwołanie to w taki sam sposób jak złożyłeś reklamacje.

Reklamacja internet światłowodowy

-brtk- — Mon, 26 Dec 2022 14:10:26 GMT

Czas trwania usterki to czas od kiedy ona wystąpiła a nie została zarejestrowana. Wcześniej mogło nie być czasu na zgłoszenie. Do takich danych ma Orange wgląd bez problemu. Jeśli straciło się połączenie z internetem o 5 rano, to od tego czasu jest liczona usterka i Orange to widzi w systemie.

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Mon, 26 Dec 2022 14:23:54 GMT

Właśnie też sądzę, że czas trwania usterki liczy się od momentu jej wystąpienia, a nie jej zgłoszenia.

Oczywiście Orange próbuje się wymiksować jak zwykle. O nic by mi nie chodziło, gdyby czas rzeczywiście trwał poniżej 24h, ale jeśli czas ten został przekroczony to dlaczego mam nie dostać odszkodowania.

Jeśli chodzi o zgłoszenie na czacie mogę napisać i załączyć im PDF z odwołaniem?

Nie wiem jakie załączniki obsługują. Bo to co konsultant pisze w zgłoszeniu nie jest dla mnie widoczne.

Reklamacja internet światłowodowy

Kimiriko — Mon, 26 Dec 2022 14:30:58 GMT

Na czacie dodasz PDF.

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Mon, 26 Dec 2022 14:40:55 GMT

Dziękuje za pomoc. Napiszę odwołanie.

Reklamacja internet światłowodowy

ketrasaArtur — Mon, 26 Dec 2022 15:28:49 GMT

@Alex333 możesz poprosić, aby konsultant odczytał to co napisał i przesłał na e-mail. Przy odczytywaniu zgłoszenia można dodać poprawki, uwagi.

Reklamacja internet światłowodowy

agat13 — Mon, 26 Dec 2022 19:58:42 GMT

@Alex333 według mnie jako poczatek liczy się data i godzina zgłoszenia awarii.

Tak system widzi usterkę i czas jej trwania. Oczywiście, że mogła trwać dłużej, ale np jak weryfikować w systemach wyłączenia usługi przez abonentow w domu poprzez wypięcie zasilania z modemu? Przecież widok takiej sytuacji od strony nawet systemów jest taki sam jak w przypadku uszkodzenia kabla...To by wskazywało na fakt udzielenia rekompensaty...a tak nie jest.

Według mnie nie należy się odszkodowanie w Twoim przypadku ( chyba, że konsultant uzna początek awarii zgodnie z Twoją informacja, co będzie jego oceną indywidualna, a nie według systemu zgloszeniowego)

Podstawą według mnie jest czas zarejestrowanego zgłoszenia i czas odpisania przez montera

W jednym masz rację, skoro obiecali rekompensatę, niech dadzą. Słowo się rzekło, a według indywidualnej oceny mogą...

Reklamacja internet światłowodowy

Kimiriko — Tue, 27 Dec 2022 09:48:04 GMT

@agat13 popieram.

Nawet jak idzie coś tu ugrać reklamacyjne to przy samym światłowodzie mniej jak 2 zł.

Reklamacja internet światłowodowy

slav72 — Tue, 27 Dec 2022 10:34:45 GMT

@Kimiriko dlatego w moim poście do kolegi @Alex333 napisałem:

@slav72napisał(-a)
@Alex333 skoro uważasz że "jest o co kruszyć kopie" złóż ponownie reklamację na czacie dołącz również zapis rozmowy z konsultantem.

Moim zdaniem (powtarzam moim) gra nie warta świeczki, szkoda czasu na reklamację (gdyby to była dłuższa przerwa, to co innego).

Reklamacja internet światłowodowy

bronzub — Tue, 27 Dec 2022 12:35:45 GMT

Ja sądzę, że dla zasady powinno się reklamować, żeby weszło w przysłowiowe pięty. Im więcej takich zdarzeń będzie, tym szybciej ktoś wychwyci istotę narastającej fali problemów.

Reklamacja internet światłowodowy

Arti_Kn_Pl — Tue, 27 Dec 2022 13:33:37 GMT

Liczy się czas zgłoszenia usterki. System widzi utratę połączenia - to fakt i można by domniemywać że rozpoczęła się usterka. Ale równie dobrze abonent mógł rano wyciągnąć kabel z modemu, a później nastąpiła usterka. W tym przypadku również system będzie widział utratę połączenia. W regulaminie jest zapis o ile dobrze pamiętam, że usterkę należy zgłosić niezwłocznie po jej wykryciu.

Edit

Regulamin od 04.02.2022 mówi ju z inaczej:

Jeżeli nastąpiła przerwa w świadczeniu Usługi, mogą Państwo
zażądać od nas:
1) zwrotu lub nienaliczania opłaty abonamentowej za tę Usługę w
wysokości proporcjonalnej do liczby dni, w których występowała
przerwa w jej świadczeniu,
2) kary umownej, której podstawą jest opłata abonamentowa za
Usługę; jej wysokość będzie proporcjonalna do liczby dni za tę
Usługę, w których występowała przerwa w jej świadczeniu; kara
umowna przysługuje, jeżeli czas przerw trwał co najmniej 36 godzin
w okresie rozliczeniowym.

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Tue, 27 Dec 2022 15:53:36 GMT

Złożyłem odwołanie od decyzji reklamacji. Oczywiście, że powinno się składać reklamację takich przypadków jak mój jest na pewno mnóstwo. Skoro technik został umówiony i naprawił usterkę to informacja o rozłączeniu w systemie Orange jest tym bardziej wiarygodna.

Wyciągnięcie wtyczki z kontaktu owszem rejestrowane jest przez system jako rozłączenie, ale samo urządzenie jak FunBox też rejestruje problem z połączeniem. Tak to Orange mógłby powiedzieć, że każdy wyciąga sobie wtyczkę z kontaktu.

Oczywiście Orange się miga, żeby nie zapłacić nawet tych 2 zł, ale dlaczego też ja mam płacić za dzień w którym nie miałem dostępu do Internetu. Nie każdy ma alternatywne źródło dostępne.

Regulamin mówi o 36h owszem tylko dlaczego infolinia, czat mówi o 24h i wprowadza w błąd? Chyba wspólna wersja powinna być. Nie wspominając o tym, że konsultanci potwierdzili, że rekompensata się należy.

Reklamacja internet światłowodowy

agat13 — Tue, 27 Dec 2022 16:06:03 GMT

@Alex333 24 h jednorazowo, 36 przez cały okres....no, ciekawe czy się skłonią do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji?

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Tue, 27 Dec 2022 17:07:39 GMT

Zapewne się będą chcieli mignąć. Jak to Orange chcesz to akceptuj to co masz, a jak nie to możesz co najwyżej odejść.

Nie powiem na łączu, które mam działa jeszcze co najmniej 5 operatorów. Ja wybrałem Orange miałem kilka lat temu jeszcze Neostradę. Pamiętam prędkość 10 mb/s to był rarytas oczywiście z biegiem czasu bo zaczynałem od 512 kb/s. Później zerwałem umowę przeszedłem na internet mobilny i tak z 6 lat, aż w końcu nastał ten dzień w którym światłowód do mnie dotarł.

Na sam Internet światłowodowy narzekać nie mogę. Awarie się zdarzają to jest normalne i u każdego operatora. Na razie miałem miesiąc temu awarię masową przez kilka godzin. Teraz problem z kablem. Poza tym przez niecałe półtora roku nic się nie działo.

Owszem jeśli chodzi o zgłoszenie to szybka reakcja na drugi dzień technik. Chociaż pewnie zależy im też na czasie bo im szybciej tym lepiej. Jednak nie zawsze tak jest.

Zasady też się liczą i jeśli nawet w piśmie powołują się na 24h przerwy co miało miejsce w moim przypadku i zostało potwierdzone to nie w porządku jest odrzucenie reklamacji, a w zasadzie to zgłoszenia. Nawet w piśmie nie wskazali czasu od..do trwania awarii.

Poczekam na odpowiedź chociaż spodziewam się jaka może być.

Reklamacja internet światłowodowy

Alex333 — Thu, 29 Dec 2022 17:54:01 GMT

Reklamacja została uznana.

Polecam każdemu pisać reklamację/odwołanie samodzielnie. Nie jest to może gwarancją jej uznania, ale wtedy chociaż wiemy co napisaliśmy.

Konsultanci nie udzielają informacji na czacie co napisali w zgłoszeniu.

Reklamacja internet światłowodowy

slav72 — Fri, 30 Dec 2022 14:42:35 GMT

@Alex333 racja należy zgłaszać, tu moje zgłoszenie (w moim przypadku brak dostępu do światełka był dużo dłuższy)